IIENSTITU
AnasayfaBlogZor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin 7 İpucu
Zor Müşteriler

Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin 7 İpucu

09 Mart 2018
Kulaklık takan bir adam sandalyede oturuyor. Mavi kulaklıklı ve mikrofonlu bir kulaklık takıyor. Kulaklık, önündeki masada duran bir dizüstü bilgisayara bağlı. Elleri masanın üzerinde duruyor ve gözleri dümdüz ileriye bakıyor. Kısa siyah saçları ve temiz traşlı bir yüzü var. Mavi gömleği siyah kulaklığı ve dizüstü bilgisayarıyla tezat oluşturuyor. Yüz ifadesi ciddi ve odaklanmış, sanki önemli bir şeye konsantre olmuş gibi. Arka plan bulanık, ancak bir fincan kahve ve bir lamba gibi birkaç ayrıntı görülebiliyor. Bu adam çalışmaya hazır.
StratejiUygulamaAmaç
Umursadığınızı gösterinMüşterinin söylediklerini dinleyin ve çözüm üretinMüşteriye değer verildiğini hissettirmek
Ezberlenmiş ifadelerden uzak durunŞirket prensiplerine bağlı kalırken kişisel yaklaşımlar sergileyinMüşterilere daha samimi ve kişisel hizmetler sağlamak
Uzun tartışmalardan kaçınınHak ve haksızlıklar üzerinde tartışmaktan kaçının, çözüme odaklanınÇözüm odaklı ve tarafsız bir hizmet anlayışı sergilemek
Hızlı ve doğru çözüm önerinMüşterinin problemini hızlı ve doğru şekilde çözümleyinMüşteri memnuniyetini hızlıca sağlamak
Konunun kızışmasına izin vermeyinŞikayetleri hızlıca çözümlemeye çalışın ve yapılan sözlerin arkasında durunŞirketin itibarını korumak
Çalışanlarınızı eğitinÇalışanlara sürekli eğitim ve destek sağlayınMüşteri hizmetleri kalitesini artırmak
Şikayetlere zemin hazırlamayınMüşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik tedbirler alınMüşteri kaybını önlemek ve olası şikayetleri en aza indirmek
Eğitim Alınabilir miyim?İstanbul İşletme Enstitüsünün ücretsiz eğitimine katılabilirsinizZor müşterilerle başa çıkma konusunda yeteneklerinizi geliştirmek

Müşterilerin şikayetleriyle ilgilenmemenin şirketin itibarını ve işinizi etkileyeceği açık bir gerçek. Araştırmalar gösterdi ki şikayetçi müşterilerin %66’sı kadarı eğer sizden hatalı/defolu bir ürün aldılarsa büyük ihtimal sizden bir daha alışveriş yapmayacaklar. Bu da Zor Müşterilerle Başa Çıkmak için size bir gerekçe sunuyor. İşte müşterileri kaybetmekten kaçınmanın ve markanızın itibarını korumanın yedi yolu...

Zor müşterilerle başa çıkmak için stratejiler neler?

1- Umursadığınızı gösterin

Zor müşterilerle başa çıkmak zor  bir problemi çözmek gibidir. Problemin ne olduğunu anlamak ve hızlı bir çözüm üretmek için müşterinin gerçekte ne söylediğini dinleyin. Profesyonel olmak ve duygusallıktan kaçınmak önemlidir ama aynı zamanda insani tarafı göstermek gerekir. Müşteriye görüşebileceği başka bir numara olmadığını göstermek de önemlidir.

2- Ezberlenmiş ifadelerden uzak durun.

Bir müşterinin şikayetine cevap verirken her zaman şirketin prensiplerine bağlı kalmalısınız ama aynı zamanda resmi cevabı tekrar etmek gibi bir hataya düşmemelisiniz. Müşterinize kişisel yaklaşımınızı gösterin ve kendinizi cevap vermeden önce müşterinin yerine koyun.

3- Uzun tartışmalardan kaçının.

Gerçekler üzerine odaklanın ve kendinizi kimin haklı-kimin haksız olduğuna dair tartışmalara sürüklemeyin. Kendi açınızı müşteriye kanıtlamak size ekstra bir müşteri sevgisi kazandırmayacak. En üzgün olan müşteriler bile dinlenilmeyi, kendi konularıyla ilgilenilmesini ve çözüm üretilmesini beklerler.

4- Hızlı ve doğru çözüm önerin

Mutsuz müşteri problemi çözülene kadar ve yardımın geleceğinden emin olana kadar sizinle iletişim kurar. İşte bu yüzden hızlı ve de doğru yardım önermeniz ve her zaman sorumluluğu almanız önemlidir. Aynı zamanda realist de olmalı ve de tutamayacağınız sözler vermemelisiniz. Çoğu durumda her müşteriye bedava kupon veya anında para iadesi sağlayamayabilirsiniz. Gerçeklere bağlı kaldığınız sürece her şey yolunda gider ve siz müşterilerinizin sorunlarıyla ilgilendiğiniz için onların takdirini kazanırsınız.

5- Konunun kızışmasına izin vermeyin

Doğru çözümü bulmak bazı danışmalara ve takibe neden olabilir ama hatırlayın, bugün yaşadığımız dünyada müşteriler, özellikle şikayetçi olanlar, hızlı çözüm bulunmasına inanırlar. Bunu Facebook’ta kızgınlıklarını duyurmadan önce yaparlar. Hiçbir şikayeti ihmal etmeyin, söz verdiğiniz şeyi yerine getirin ve konunun kızışmasına izin vermeyin ki bu şirketin itibarına zarar verir.

6- Çalışanlarınızı eğitin ki işlerini düzgün yapsınlar

Müşteri hizmetleri çalışanlarınız her zaman mutsuz müşterilerle ilgilenirler ve alevleri söndürmeye çalışırlar. Onların diğerlerine yardım etmek ve desteklemek için ihtiyaç duydukları desteğe sahip olduğundan emin olun. Onlarla şirketin değerlerini ve prensiplerini paylaşın böylece hiçbir zaman müşterinin soracağı bir soruya şaşırmazlar, müşterilerden geri bildirim toplarlar ve olabildiğince sizin ürün ve hizmetlerinizi geliştirmeye çalışırlar; çalışanlarınıza şikayetlerle başa çıkarken neyin mümkün olduğunu ve de neyin mümkün olmadığını gösterin, beyin fırtınası ve eğitim seanslarına yatırım yapın ki onlarda en iyi kalitede hizmet versinler. Onlara zaman kazandıracak çözümleri geliştirmekten kaçınmayın.

7- Şikayetlere zemin hazırlamayın.

Mutsuz müşterilerden sadece %4’ünün şikayetlerini ilettiğini ve %96’sının hiçbir şey demeden şirketi terk ettiğini biliyor muydunuz? Müşterilerinize şikayet etmeleri için çok neden vermeyin. İnsanlar anlayışlıdır ama eğer siz devamlı onların isteklerine cevap vermez, ya da istedikleri standarda ulaşamaz ve istedikleri hizmet ve ürünü sunmazsanız o zaman rakibinize giderler. Onların yapıcı görüşlerini dahil edin ve onların şikayetlerini dinlemeye hazır olduğunuzu gösterin ve hızlı ve doğru bir şekilde çözün. Rakip bir şirketi seçmek yerine sizi, sizinle kalarak ödüllendireceklerdir.

Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin Eğitim Alabilir miyim?

İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından ücretsiz verilen Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri online eğitimine katılabilirsiniz.

Umursadığınızı gösterin, Müşterinin söylediklerini dinleyin ve çözüm üretin, Müşteriye değer verildiğini hissettirmek, Ezberlenmiş ifadelerden uzak durun, Şirket prensiplerine bağlı kalırken kişisel yaklaşımlar sergileyin, Müşterilere daha samimi ve kişisel hizmetler sağlamak, Uzun tartışmalardan kaçının, Hak ve haksızlıklar üzerinde tartışmaktan kaçının, çözüme odaklanın, Çözüm odaklı ve tarafsız bir hizmet anlayışı sergilemek, Hızlı ve doğru çözüm önerin, Müşterinin problemini hızlı ve doğru şekilde çözümleyin, Müşteri memnuniyetini hızlıca sağlamak, Konunun kızışmasına izin vermeyin, Şikayetleri hızlıca çözümlemeye çalışın ve yapılan sözlerin arkasında durun, Şirketin itibarını korumak, Çalışanlarınızı eğitin, Çalışanlara sürekli eğitim ve destek sağlayın, Müşteri hizmetleri kalitesini artırmak, Şikayetlere zemin hazırlamayın, Müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik tedbirler alın, Müşteri kaybını önlemek ve olası şikayetleri en aza indirmek, Eğitim Alınabilir miyim?, İstanbul İşletme Enstitüsünün ücretsiz eğitimine katılabilirsiniz, Zor müşterilerle başa çıkma konusunda yeteneklerinizi geliştirmek
sorunlu müşteri yönetimi zor müşteri ile başa çıkma yöntemleri zor müşterilerle başa çıkma yolları zor müşteriye açıklama yapma zor müşteriyle nasıl başa çıkılır zor müşteri yönetimi zor müşterilerle başa çıkmak için 7 ipucu
Bu görüntüde siyah beyaz bir elbise giyen bir kadın görülüyor. Kadın iyi aydınlatılmış bir alanda ayakta durmakta ve vücudu kameraya doğru bakmaktadır. Elleri belinin önünde hafifçe kavuşturulmuş. Yüzünde nazik bir gülümsemeyle yana bakıyor gibi görünüyor. Siyah elbisesinin üst yarısı beyaz desenli, alt yarısı ise düz siyahtır. Elbisenin V yakası ve bileklerine kadar uzanan uzun kolları vardır. Saçları düzgün bir topuzla geriye doğru toplanmış ve bir çift küçük siyah küpe takıyor. Kıyafetinin içinde zarif ve kendinden emin görünüyor.
Sinem Eralkan
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitü blog bölümünde içerik üretmektedir. İş hayatı, liderlik, mülakat bilgileri, cv oluşturma gibi birçok konuda yazılar yazmaktadır.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bir kişi parmağıyla beyaz bir dokunmatik ekrana dokunuyor. Ekranda ızgara şeklinde düzenlenmiş çok sayıda simge bulunmaktadır. Ekranın yanında duran bir telefona takılı bir kulaklık var. Ön planda, üzerinde oynat düğmesi bulunan beyaz bir dizüstü bilgisayar ve üzerinde beyaz bir tornavida ve İngiliz anahtarı sembolü bulunan bir pano vardır. Ayrıca arka planda beyaz oklu bir grafik vardır.
Meslekler

Müşteri Hizmetlerinin İşi Nedir?

09 Ocak 2021
Bu görüntüde kulaklık takmış ve kameraya gülümseyen bir kadın görülüyor. Gözleri kapalı ve yüzünde rahat bir ifade ile öne doğru bakıyor. Saçları geriye doğru toplanmış ve başı hafifçe eğilmiş. Üzerinde beyaz bir tişört ve siyah ve gümüş süslemeli bir kulaklık var. Arka planda başının ve omuzlarının bulanık bir görüntüsü var. Görüntüdeki renkler ağırlıklı olarak gri tonlarında. Çerçevedeki klavye açık gri, masaüstü ise daha koyu gri renktedir. Arka planda beyaz ekranlı ve siyah klavyeli bir dizüstü bilgisayar görülüyor. Kadının eli dizüstü bilgisayarın faresinin üzerinde durmaktadır. Görüntünün yumuşak ve rüya gibi bir havası var. Genel olarak, görüntü bir sakinlik ve memnuniyet hissi veriyor.
Meslekler

Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Nedir? Ne İş Yapar?

27 Mayıs 2021
Müşteri hizmetleri ile İngilizce konuşmak ve bu konuda deneyim kazanmak için bu ifadeleri öğrenin
Yabancı Dil Eğitimi

Müşteri Hizmetleri İle Konuşmak İçin İngilizce İfadeler

21 Şubat 2023
Sarı saçlı ve gözlüklü bir kadın gülümsüyor, parlak pembe bir gömlek giymiş. Gözlüklerinin üst kısmı hafif kavisli ve yüzünde dostane bir ifadeyle kameraya bakıyor. Dudakları hafifçe ayrılmış ve beyaz dişleri ortaya çıkmış. Arka plan siyah ve üzerinde beyaz bir harf var. Ayrıca yeşil ve beyaz bir metnin yanı sıra yeşil ve siyah bir logo da var. Yüzünün yakın çekimi mavi gözlerini ve açık tenini ortaya çıkarıyor. Göğsünün yakın çekimi kolyesini ve köprücük kemiğini gösteriyor. Genel olarak rahat ve mutlu görünüyor.
Meslekler

Müşteri Temsilcisi Nedir? Ne İş Yapar?

23 Nisan 2021
Bu görüntü, bir çağrı merkezi uzmanının eğitim aldığı bir sahneyi yakalıyor. Gösterilen kadın kollarını kavuşturmuş, uzun saçlı ve siyah bir gömlek giyiyor. Arka planda kulaklık takan bir kişinin, bir kişinin başının ve bir kişinin kolunun bulanık bir görüntüsü var. Ek olarak, bir kadının yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir metin, bulanık bir erkek görüntüsü ve bulanık bir lamba direği görüntüsü vardır. Bu görüntü, bir çağrı merkezi ortamında başarılı olmak için gereken eğitim ve uzmanlığın önemini vurgulamaktadır. Bilgili ve iyi eğitimli bir personele sahip olan bir çağrı merkezi, olumlu bir müşteri deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Doğru eğitim ve öğretim sayesinde çağrı merkezi çalışanları kaliteli hizmet sunmak için gerekli bilgi ve becerileri kazanabilir, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
5
(22)

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1245₺881
Bu, bir depoda uzun, parlak kızıl saçlı genç bir kadının fotoğrafı. Kollarını kavuşturmuş, yüzünde hafif bir gülümsemeyle kameradan uzağa bakıyor. Kıyafetleri çoğunlukla koyu renk ve uzun kollu bir gömlek ile pantolondan oluşuyor. Deponun duvarları beyazdır ve çeşitli makine parçaları, kutular ve diğer eşyalar yer almaktadır. Büyük pencerelerden gelen ışık odanın etrafına gölgeler düşürüyor. Zemin betondan yapılmış ve üzerinde dağınık birkaç eşya var. Kadının kızıl saçları, deponun diğer renkleri arasında göze çarpıyor ve nötr ifadesiyle ilginç bir kontrast oluşturuyor.
5
(5)

Lojistik Yönetimi

42 Konu5 Saat
Bu fotoğraf uzun kızıl saçlı bir kadına ait. Kendinden emin duruşu ve ifadesiyle bir profesyonel, muhtemelen bir kurs eğitmeni gibi görünüyor. Saçları sofistike bir hava katan şık bir şekilde şekillendirilmiş. Doğal güzelliği, sırtından aşağı dökülen uzun, canlı kızıl saçlarıyla vurgulanıyor. Yüz hatları iyi tanımlanmış ve cildi parlıyor, bu da ona genel olarak çekici bir görünüm veriyor. Kıyafetleri profesyonel ama şık. Kendisinden yayılan pozitif bir enerjisi var ve bize bilgili olduğunu ve uzmanlığını paylaşmaya hazır olduğunu bildiriyor. Görünüşü hem davetkar hem de ilham verici, bu da onu öğrenmek için mükemmel bir kişi yapıyor. Varlığı büyüleyici ve güzelliği bu fotoğrafta parlıyor.Prof. Dr. Ezgi Uzel Aydınocak
₺1763₺1146
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺464
Bu, bir eczanede maske takan bir kadının görüntüsüdür. Bu, bu ortamda güvenlik protokolüne uymanın önemine dair önemli bir hatırlatmadır. Eczane Yardımcı Personeli Kursu, bireylere hem müşterilerin hem de çalışanların güvenliğini sağlamak için gerekli prosedür ve protokolleri öğretmeye odaklanmaktadır. Buna uygun maske takma ve hijyen kurallarına uyma da dahildir. Kurs ayrıca ilaçların uygun şekilde saklanması ve taşınması, müşteri hizmetleri, kayıt tutma ve daha fazlası gibi konuları da kapsamaktadır. Bir eczane ortamında güvenlik protokollerini anlamak ve takip etmek çok önemlidir ve bu görsel, bu tür protokollerin önemini hatırlatmaktadır.
5
(23)

Eczane Yardımcı Personeli Eğitimi

6 Konu5 Saat
Bu görüntü, içinde bir insan olan siyah bir daireden oluşuyor. Kişi kollarını iki yana açmış, kameraya dönük bir şekilde durmaktadır. Kişi beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Arka plan gri tonda. Kişinin açık kahverengi gözleri ve kısa siyah saçları var. Daire pürüzsüz, kavisli bir dokuya ve parlak bir yüzeye sahip. Kişi kendinden emin ve güçlü görünüyor. Çemberin ortasında dururken kararlı bir ifadesi var. Resmin atmosferi davetkâr ve sıcak.Ders Eğitmeni
₺1175₺464