Zor Müşteriler İle Nasıl Başa Çıkılır?

Zor Müşteriler İle Nasıl Başa Çıkılır?

İş hayatının gerçeklerinden biri de zor müşteriler ile karşılaşacak olmanızdır. Bir gün bir yerde sizin de zor bir müşteriyle başa çıkmanız gerekecek. Zor müşteriler birçok nedenden dolayı kızgın olabilirler. Bazı sebeplerden dolayı onlara hak vermek durumunda bile kalabileceksiniz. Örneğin sizden aldıkları ürün kırık olduğu için kızgın olabilirler. Alternatif olarak sizin işletmenizden aldıkları hizmet ile ilgili de bir problemleri olabilir.

Bu yüzden zor müşteriler ile nasıl başa çıkacağınızı planlamak önemlidir. Sizin nihai amacınız mutsuz müşterileri marka savunucularına dönüştürmektir. Bu o kadar zor değil, sadece dikkatli planlama ve rotasından şaşmayacağınız bir süreç gerektiriyor.

Bu süreç şirketten şirkete değişiklik gösterebilir ama temel maddeler bütün şirketler tarafından uygulanabilir. İşte müşteri şikayetlerini nasıl çözeceğiniz ve onları nasıl mutlu edeceğinize dair hızlı bir rehber.

Zor Müşteriler Nasıl Mutlu Edilebilir?

1 – Sakin kalın

Bir müşteri şikayet yaparken duygusal olacak ve büyük ihtimal duyguları birinin üzerinde patlayacak. Unutmayın ki bir şey yanlış gittiğinde değersiz hissediyorlar ve ödedikleri değeri istiyorlar.

Müşterinin kızgınlığına eşlik etmek ve ona bağırmak hiçbir şeyi çözmeyecek. Bununla birlikte sakin ve arkadaş canlısı kalın. Eğer duygularınızı kontrol edebiliyorsanız zor müşteriler de büyük ihtimal sakin kalacaklar ve bu da daha üretken bir konuşmanın kapılarını açacak.

2 – Kişisel olarak algılamayın.

Zor müşterilerin şikayeti sizin kişiselliğinizle uzaktan yakından alakası yok. Kuruma, ürüne veya sürece karşı olan bir şikayet. Size bağırıyorlar diye sizden nefret etmiyorlar. Size bağırması sadece daha kolay.

Aynı zamanda kişisel saldırılara düşmeyin. Nazik olun ve her zaman bulgulara dayanın.

3 – Dinleme becerilerinizi kullanın.

İnsanlar kızgın olduklarında kararsız bir şekilde konuşurlar. Bu genelde zor müşterilerin ağızlarından bir şey kaçıracakları anlamına gelir. Sizin amacınız sakin kalmak ve şikayetin içeriğini dinlemek, soru sormak aynı zamanda onlarla iletişim kurduğunuzu gösterecektir.

4 – Sempatik olun ve incelikle özür dileyin.

Müşteriler değerli hissetmek isterler ve sizin onların başından neler geçtiğini bilmenizi isterler. Bununla birlikte, şefkatinizi gösterin ve onların durumuna sempatik yaklaşın. Anlayışınızı gösterin ve kendi kelimelerinizle endişelerinizi iletin ki dinlediğinizin ve onların ihtiyaçlarını düşündüğünüzü bilsinler.

Ayrıca özür dilediğinizden de emin olmalısınız. Şikayet doğrulanmamış olsa bile. Normalde tek söylenmesi gereken şey “kötü bir olay yaşadığınız için üzgünüm. Kaygılarınızı gidermek için neler yapabileceğimize bakalım.”

5 – Bir çözüm bulun ve teklif edin.

Bir sonraki adım probleme çözüm bulmak. Bir çözüm küçük bir hediye önermek veya ürünü değiştirmek olabilir. Çözümün nasıl teklif edildiği ve sizin onu nasıl ileteceğiniz konusunda şartları açık bir şekilde belirtmelisiniz.

Zor müşterileri mutlu edecek bir çözüm bulmak için müşteriye konuşmanın sonunda ne beklediklerini sorun. Daha sonra sizin önerilerinizle örtüşen bir şey var mı görün. Eğer yoksa o zaman anlaşmaya çalışın ve neden o teklifi yaptığınızı açıklayın.

6 – Biraz zaman verin.

Şikayetlerle başa çıkmak streslidir ve oradan toplantıya veya başka bir sorunu çözmeye gitmek size yardımcı olmaz. Bu yüzden bir müşteri şikayetiyle ilgilendikten sonra bir sonraki göreve geçmeden sakinleşmek için biraz zaman ayırın.

Birkaç hafta sonra şikayetçinin çözümden dolayı mutlu olduğundan emin olmak için telefon açın. Bu onların daha da değerli hissetmesini sağlayacak ve büyük ihtimal sizden ürün almaya devam edecekler.

Sonuç.

Müşteri şikayetiyle başa çıkmak zordur. Eğer onların üretken olmasını istiyorsanız o zaman müşterinin neden mutsuz olduğunu anlamak ve onu memnun etmek için ne yapılabileceğini görmek için yukarıdaki adımları izlemelisiniz. Daha sonrasında markanıza daha çok trafik çeken ve müşteri erişiminizi geliştiren birer marka savunucuları haline gelebilirler.

Son zamanlarda müşteri şikayetiyle başa çıktınız mı? Nasıl çözdünüz?

Yorumlarda bize anlatın.

 

4 votes

15 yorum

Yorum yaz

Yorum yaz