Vefalı Müşteri Her Zaman İkinci Şansı Verir

Vefalı Müşteri Her Zaman İkinci Şansı Verir

İstanbul’daki favorim olan otellerden birine sadece otelin aşırı derecede bir yenilemeden geçtiğini görmek ve hayal kırıklığın uğramak için gittim. Cadde üzerindeki hareketlilikten sonra güzel bir lobi veya kutsal bir yer beklerken bitmemiş olan inşaat, boya ve toz kokusuyla karşı karşıya kaldım. Güzel ve trend olan barları normalde “güzel insanlarla” dolu olurdu, ama şimdi birkaç müşterinin sığabileceği şekilde normalinin çeyreği kadar bir bar kalmıştı. Resepsiyona yaklaştıkça normalde hep gülümsemeyle karşılanırdım. Çalışanlar o kadar cana yakın olurdu ki suratsız olmak oldukça zordu. Yine de aklımda bir karışıklık vardı. Aslında arkadaş grubumu görmek için İstanbul’a gittiğimde bir şeyler içmek için otele davet etmeyi planlamıştım. Size şunu söyleyebilirim ki, bu benim planladığım deneyim değildi. Başka bir otel mi bulmalıyım yoksa burada mı kalmalıyım?

Daha sonra kalmaya karar verdim. İnsanlar hala aynıydı. Resepsiyondaki görevli beni önceki ziyaretlerimden tanıdı. Çalışanların gülümsemeleri ve davranışları otelin eksikliklerini telafi etti.

O kadar harika davranışlara rağmen bu yine de gülümseyebilecekleri, özür dileyecekleri ve üstesinden gelebilecekleri bir problem değildi. Otele her girdiğimde aşırı yenilemeden dolayı negatif bir tepki hissettim. Onların “otelimizi daha iyi bir hale getirmek için sebep olduğumuz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz” panoları bende işe yaramıyordu. Ve bunun nedenini biliyorum.

Eğer otel beni yenilemeler hakkında daha önceden bilgilendirmiş olsaydı; İstanbul’a gitmeden önce başka bir otel bulmak veya orada kalmak gibi bir seçim şansım olurdu. Bu arada ben otelden ayrılırken resepsiyon görevlisi faturamda minik bir değişiklik yaptı. Kendince indirim yaptı. Çocuğun eline ağlamasın diye şeker verir gibi. Bana inşaata rağmen kaldığım için teşekkür etti ve tekrar gelmemi umut ettiğini söyledi.

Peki ben dönecek miyim? Evet, işte nedeni. Daha önce bahsettiğim gibi çalışanlar arkadaş canlısı, özür dileyebiliyorlar ve durum ile empati kurabiliyorlar. Onların davranışları her şeyi daha güzel yapıyordu. Ve evet bu çok önemli. Resepsiyon görevlisinin beni son ziyaretimden tanıması bence çok önemli. Problemi çözemeseler de otel ile geçmişte iyi bir deneyimim ve ilişkim vardı ve çalışanların tavrı her zaman pozitiftir. Bu onların başka bir şansı hak etmeleri için yeterli. Yine de bir daha ki rezervasyonumu yaptırdığımda restorasyon konuları hakkında bilgi isteyeceğim. Ve bana bitti deseler bile gelene kadar emin olmayacağım.

Bu hikaye üzerinde düşündükçe aslında hikayeden öğrenilmesi gereken birçok ders var. Devam eden ve tahmin edilebilir olan deneyim, istikrarsız ve tahmin edilemez hale geldiğinde aşağıdakini uygulayın:

İyi bir tavır takınmak, negatif durumu düzeltmeye yardımcı olur.

Siz müşterinizle, son görüşmenizdeki kadar iyisiniz. Bir müşteri kapınızdan içeri girdiğinizde veya sizinle iletişime geçtiğinde sizinle iş yapmayı seçmenin doğru bir karar olduğunu gösterme şansınız doğacaktır.

Pozitif deneyimlerden oluşan bir geçmiş yardımcı olabilir.

Herhangi bir ilişki türü, – küçük bir ilişki bile olsa – müşterinizin güvenini geri kazanmanıza yardımcı olacaktır.

1 vote