Müşteri Şikayetleri Nasıl Geri Çevrilir?

Müşteri Şikayetleri Nasıl Geri Çevrilir?

İnternet üzerinden yapılan müşteri şikayetleri artık tam bir doygunluğa ulaştı ve müşterinin alım kararlarında fazlasıyla etkili. Bu alanda kurulan müşteri şikayetleri siteleri birçok kullanıcıya erişebiliyor. İnsanlar bir ürünü almadan önce mutlaka müşteri şikayetleri sitelerine göz atıyor. Bu şikayet sitelerinin ortamı biraz gerdiği söylenebilir. Özellikle şirketlerde şikayet yönetimi başlığında birimler oluşturuldu ve bu konuya çözüm bulmaya çalışıyorlar. Peki müşterileriniz sürekli şikayet paylaşımları yapıyorsa bunun önüne nasıl geçebilirsiniz?

Bunu çözmenin üç yolu var:

Müşteri şikayetleri nasıl karşılanır?

1  Hızlı ve de yeterli bir şekilde cevap verin.

2 – Denge sağlamak için pozitif yorumları öne çıkarın.

3 – Kendinize üçüncü bir göz olarak bakın.

Negatif görüşler hayatın bir gerçeği. Aynı zamanda da potansiyel müşteriler üzerinde de etkili. Bulut merkezli bir yardım yazılımı olan Zendesk, internet üzerindeki müşteri şikayetleri müşterilerin satın alma kararlarını etkilediğini açıklayan bir ankete sponsor oldu. Bu ankette müşterilerin %88’i bu şikayetlerin satın alma kararlarında önemli bir etkisi olduğunu belirtti.

Aynı anketteki katılımcıların %95’i kötü deneyimler paylaştıklarını ve %87’sinin bu kötü deneyimleri en az beş kişiyle paylaştığını söyledi. %87’lik dilimin içindeki %33’lük dilim beşten fazla kişiyle paylaştı! Ve katılımcıların %45’i sosyal medyada şikayetlerini paylaştı. Anketin bütün istatistiklerine ulaşabilmek için buraya tıklayın.

BBC’deki bir makaleye göre, bazı şirketler müşterilerine dava açıyor. İngiltere’deki tesisatçılar 2014 yılında Yelp’e kendileri tarafından yayınlanan müşteri şikayetleri için dava açtı. Bazı şirketler daha ileriye bile gidebiliyor. Kanadalı şirket HomeStars’a göre, görüş genel olarak site tarafından kaldırılıyor çünkü görüş bildiren kişi “tehdit mektubu” alıyor. Bu şirket müşteri şikayetleri konusunu yanlış anlamış.

Peki müşteri şikayetleri nasıl geri çevirebilir?

Müşterilere şikayet yüzünden dava açmak tamamen çılgınlık.

Yani, eğer müşteri şikayetleri için dava açamıyorsanız ne yapabilirsiniz?

1 – Hızlı ve de yeterli bir şekilde cevap verin.

Bir ürün almadan önce müşteri şikayetleri sitelerine mutlaka göz atarım. Yazılan şikayetleri okuduğum kadar şirketin verdiği cevaplara da bakarım. Ben halen birçok şirketin şikayetleri cevaplamadığını görüyorum. Bu bir süreç mekaniğidir ve iş pratiğidir. Tabi sadece iyi bir iş pratiği değil aynı zamanda şikayetlere cevap verilmediğinde insanlar şirketinizin nezakete önem vermediğini de düşünüyor. Geçen yıl arkadaşım bir gazete ile ilgili görüşünü şikayet sitesinde paylaştı. Kendisi 10 yıldır o gazetenin okuyucusu, tabii son 2 yıldır dijital olarak… Kendisinin içeriğe olan erişimini daha fazla para ödemesi için kestiler. Mail ile şikayette bulundu ve onlar da karşılık olarak resmi bir mektup gönderdiler, artık kendisi Apple haberi okuyor.

2 – Denge sağlamak için pozitif yorumları ön plana çıkarın.

İnternet üzerinde yer alan yorumların satın alma kararını etkilediği sektörlerin başında otelcilik geliyor. Neredeyse hemen hemen herkes rezervasyon yapacağı otel hakkında birkaç yorum okur. 2012 yılında katılımcıların bir otelin pozitif görüşlerini negatif olanlardan önce okuduğunda otele karşı daha çok sempati duyduklarını ortaya koyan bir çalışma yayınladı. Bu etki yorum bırakanların yıl içinde bile daha da kötüye gittiğini belirtmelerine rağmen devam etti. Buradaki gerçek bulgu bizim pozitif görüşleri okuduğumuzda daha çok etkilendiğimiz. Yani eğer öncede pozitif olanları okursanız, bu kötü olan yorumların etkisini azaltacak.

3  Kendinize üçüncü bir göz olarak bakın.

Birçok şirket müşterinin gözünden bakamıyor. Baksa bile anlamak istemiyor ya da anlayamıyor. Eğer çok fazla şikayet alıyorsanız ve kimse sizden memnun değilse, gerçeğin ne olduğunu öğrenme vakti gelmiştir.

Şikayet iş dünyasının gerçeği. Şikayeti öneriye çevirmek için çarkların doğru döndüğünden emin olun. Daha sonra yukarıdaki üç maddeyi inceleyin.

1 vote

Blog Yazarı

10 yorum

Yorum yaz

Yorum yaz