Müşteri Şikayet Yönetimi Hakkında 3 Kural

Müşteri Şikayet Yönetimi Hakkında 3 Kural

Yoğun iş yaşamı birçok sıkıntıyı beraberinde getirebilir. Bu sıkıntılar çoğu zaman bizi stresli bir davranışa itebilir ve hata yapma oranımızı arttırır. Çünkü bu streslerin başında yolunda gitmeyen işler ve müşteri şikayet mesajları vardır. Sorun sizden kaynaklansın ya da kaynaklanmasın eğer telefonun başında oturuyorsanız ya da sorumlu biriyseniz müşterinin şikayetlerini dinlemek ve belkide pozisyonunuza göre çözüm bulmak zorundasınız.

Tüm müşteri şikayet bildirimleri belirli bir nedene dayanır. Yani bir şeyin yapılmaması ya da eksik yapılması müşteri şikayeti davranışlarını doğurur. Ama müşteriler çoğu zaman sizin anladığınız dilden konuşmayacaktır. Size göre sorunun kaynakları olabilir ama müşteriye göre siz dolandırıcı olabilirsiniz. O yüzden müşteriyi dinlerken kendinize göre değil, müşterinin yorumuna göre dinlemelisiniz.  Müşterinin karmaşık hikayesi sebebiyle zor durumda kaldığınızda, görüşmenin sonunda dışarı çıkıp bir temiz hava alabilirsiniz. Bu çünkü eskiden beri yapılan çözümlerden biridir.

Ancak bu sizi kısa vadede soruna ara vermenizi sağlayacaktır. Uzun vadede sorunu çözmeye yönelik hiçbir katkısı olmaz.

Bu tür müşteri şikayet bildirimlerini şirket imajını yerle bir etmeden çözmeniz için bilmeniz gereken üç madde var.

Müşteri şikayetlerini nasıl çözebiliriz ?

Çözülmesi çok zor olan bir müşteri şikayetiyle karşı karşıya kaldığımızı varsayalım.

Her zamanki temiz havayı alın!

Temiz hava almak çok faydalıdır. Biraz olsun kafanızı dağıtmanıza ve yeniden toparlamak için ihtiyacınız olan enerjiyi ve temiz havayı almanızı sağlar. Müşteri şikayetiyle karşılaştığınızda onu anlamaya çalışın, neye ihtiyacı olduğunu düşünün ve konuşmanın arasına kızgın cümleler eklemeyin.

Zaten kızgın olan bir müşteriye sitemkar davranmak ya da kızmak korumanız gereken işletme imajını ve profesyonel kariyerinizi yıkabilir.

Sorunu anlamaya çalışın

Müşteri şikayet bildirimine konu olan sorunu geçmişte olan benzer sorunlarla karşılaştırın. O sorunu nasıl çözdüğünüzü düşünün ve bu sorunu benzer şekilde nasıl çözebileceğinizi düşünün.

Çözüm odaklı olun

Çözüm sunmak yerine benzer sorunların her zaman olduğunu söylemeyin. Nefesinizi bunun yerine çözüm bulmaya kullanın. Zor müşterilerle başa çıkmak her zaman zordur. Şikayet eden müşterileri ikna etmek için çözüm bulmalısınız.

Unutmayın!

Müşteri şikayetleri her zaman olmuştur. Bunlar hayatın bir gerçeğidir. Ancak bunları çözüme kanalize ederek çözebilirsiniz. Alternatif bir yol çözümsüzlüğü her zaman doğrurur. Çözümsüzlük ise müşteriyi hiçbir zaman tatmin etmeyecek ve şikayet sürekli artacaktır.

Karşılaştığınız müşteri şikayetini ve çözümünü bize iletin!

Örnek olay olarak yayınlayalım.

[contact-form-7 404 "Not Found"]
1 vote

Blog Yazarı

1 Yorum

Yorum yaz

Yorum yaz