Müşteri Her Zaman Haklıdır Prensibi Doğru mu?

Müşteri Her Zaman Haklıdır Prensibi Doğru mu?

Müşteri ile yüz yüze olduğunuz bir işte çalışıyorsanız karşınıza sürekli çıkacak olan bir düşünce var! “müşteri her zaman haklıdır”. Geçmişte büyük bir eczanede kısa süreli bir çalışma deneyimim oldu ve eczanedeki satış temsilcilerinden sorumluydum. Müşteri her zaman haklıdır prensibini doğru olarak kabul ettim ve çalışanlarıma her zaman ne olursa olsun müşterinin istediklerini yapmalarını söylerdim.

Ancak, müşteri her zaman haklıdır prensibinin tamamen doğru olmadığını fark ettiğimde ise bir eğitim yöneticisi olmuştum.

Gerçek şu ki siz konunun uzmanı olan kişisiniz. Müşteri her şeyi bilmiyor. Googlelamış olsalar bile… Çünkü teori başka şey, pratik başka şey… Bence bu prensip “müşteri her zaman haklıdır” prensibinden ziyade “müşteriyi daima haklı hissettir” olmalı.

Müşteri her zaman haklıdır yerine, müşterilerinizi haklı hissettirmenin beş yolu:

Kontrol için gittiği dişçide çok uzun süre bekleyen ve şikayet eden Hakan örneğini kullanacağız.

1 – Aktif bir şekilde dinleyin.

Bir şikayetlerinden bahsediyor olsunlar ya da size TV’de gördükleri en son üründen bahsetsinler veya size işinizi nasıl yapacağınızı anlatsınlar. Yapılacak en iyi şey aktif olarak dinlemek ve onların bakış açısını anladığınızı göstermek.

2 – Başka sözcüklerle söyleyin.

Bir kere konuşmayı bitirdiklerinde başka sözcüklerle ne demek istediklerine açıklık getirin. “Hakan Bey, benim anladığıma göre her zaman dişçiye geldiğinizde çok uzun süre beklemişsiniz, doğru mu?”

3 – Empati yapın & kabul edin.

Empati ve sempati arasında büyük bir fark vardır. Bizler birinin sırtını okşayıp ‘’geçti, geçti’’ demiyoruz. Onları tamamen anlamaya ve onların bakış açısından bakmaya çalışıyoruz. “Hakan Bey sizin için o kadar beklemek çok sinir bozucu olmalı.”

4 – Çözün.

Bir çalışanın yapabileceği en kötü şey yanlış giden bir olay için bahaneler üretmektir. Kimse, şartlar ne olursa olsun bahane duymak istemiyor. Bahaneler kulağa savunmacı gelir ve bir tartışmaya yol açar. Bahaneler güvenirliği ve yok eder ve kulağa içler acısı gelir. Bahaneler ve neden arasındaki bir fark vardır. Hızlı bir neden verebiliriz ama daha sonrasında çözüm sunmalıyız. Örneğin “Hakan Bey size vermiş olduğumuz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz, görüyorum ki o gün sizden önce acil bir randevumuz varmış. Bir sonraki randevunuz için eğer meşgulsek sizi önceden aramamızı ister misiniz?” Burada bunun nasıl bir daha olmayacağına dair söz vermediğinizi fark edin, çünkü gerçekçi olalım gelecekteki şartları hiçbir zaman tahmin edemeyiz. Bu iki tarafı da memnun eden bir sonuçtur. Hakan Bey eğer dişçinin biraz daha uzun işi olduğunu bilirse saatine bakmak ve devamlı resepsiyon etrafında bağırıp çağırmak zorunda kalmak yerine bir kahve içebilir veya torunlarını okuldan alabilir.

5 – Teşekkür edin.

Kulağa garip gelebilir ama sağladıkları her geri bildirim için müşterilere teşekkür etmeliyiz. “Hakan Bey bunu bize bildirdiğiniz için teşekkür ederiz, bu şekilde daha iyi bir hizmet vermeye çalışacağız.” Bu sadece müşteriyi haklı hissettirmeyecek aynı zamanda hizmetinizi iyileştirdiğine dair onlarla ilişkinizi geliştirmenizi sağlayacaktır.

4 votes