Published on: 24 Mayıs 2019 Konuk Yazar 0 Yorum
Okuma Sayısı : 713

Hizmet sektörünü en çok zor müşteriler etkilemektedir. İnsanların doyumsuzluğu, kanlı dolunay tutulmaları, havadaki kıskançlık kokuları ve insanların narsist duyguları hayatımızı daha da zorlaştıran zor müşteriler olarak karşımıza çıkmaktadır. Aslında hayatın içinde hepimiz zaman zaman zor müşteriler oluyoruz.

Kendi parasını kazanan çoğu birey hizmet satın almaya geldiğinde karşısındaki insanın da kendi ayakları üzerinde durmaya çalışan bir birey olduğunu unutuyor. Bütün gün yaşadığı stres ya da eğitim yetersizliği sonucu karşısındaki insanı ezerek bir yere geldiğini zanneden zor müşteriler topluluğu çıkıyor karşımıza.

Yetişme Tarzının Etkisi

Toplumumuz genel olarak aslında doğduğu andan itibaren bir ego topu gibi çocuklarını yetiştiren anne ve babalardan oluşuyor. Şu an geldiğimiz noktaya baktığımızda yetiştirme tarzı olarak müthiş yanlışlar yapan ebeveynler var. Konuşmayı yeni sökmüş ama dili döndüğünce karşısındakinin haddini bildirmeye çalışan minik ego topları büyüyor.

İnsanlık olarak maalesef geleceği düşünmeden yaptığımız çok büyük yanlış yatırımlar var. Eğitimi hiçe saydığımız, insani duygulardan yoksun, hiçbir şey bilmeyen ama her şeyi bildiğini zanneden insanlar topluluğu aslında tam olarak zor müşteri temelini oluşturmaktadır.

Hata Sadece Müşteride Mi?

Tabi şimdi bütün suçu zor müşterilere atmak haksızlık olur. Elemanını yetiştirememiş, eğitime gerekli önemi vermeyen ve asla mesuliyet kabul etmeyen işverenler de çalışanını adeta bir yem gibi zor müşterilerin önüne atmaktadır. Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri konusunda bilinçsiz olan çalışanlar bu durumun üstesinden gelmekte zorlanmaktadır. Aslında her iki durumda da eğitimin eksikliği ortaya çıkmaktadır.

Bunun sonucu olarak da haliyle bütün gün stresle kazandığı parayı harcamaya gelmiş olan zor müşteriler, karşısında yetersiz, konu hakimiyeti olmayan ve tatmin edici cevaplar alamadığı bir hizmet satıcısı bulduğunda üstün egosu baş göstermeye başlıyor.

Eğitim Sorunu

Dışarıdan resme baktığımızda aslında tek suçu hizmet alıcısında değil satıcısında da aramak gerekiyor. Çünkü her iki taraf için de asıl sorun eğitim sorunu.Bu durum talebini doğru aktaramayan egolu hizmet alıcısı, egosu ezilmiş ama yeterli bilgiye erişememiş karşısındakine tahammülü kalmamış bir hizmet satıcısının karşılıklı savaşı haline gelmektedir. 

Her iki tarafın da böyle durumlarda stres yönetimi yapabiliyor olması gerekir. Birbirimize toleransımızın azaldığı bu çağda aslında birbirimizi yormaktan başka yaptığımız bir şey yok. Önce egomuzu yenelim özümüze dönelim. Bugün eleştirdiğimiz, beğenmediğimiz her şeye yarın kendi isteğimizle dönüşüyoruz. Önce kendimizi eleştirelim empati yeteneğimizi geliştirelim.

Karşılaştığımız bu tür durumlar hem hizmet satıcısı olarak hem de müşteri olarak bizi zor duruma sokar ve gün içerisindeki motivasyonumuzu düşürür. Üstelik işini yapan insanlara kaba davranmak arkadaş ve iş çevremiz tarafından da hoş karşılanmayacak durumlardır.

Kimse insanları kendinden aşağı gören ve onlara bağırıp çağırabileceğini, hakaret edebileceğini düşünen insanlara iyi gözle bakmaz. Aksine bu durum çevremizin gözünde küçük duruma düşmemize neden olur. Toplum genelinde bu tür egolu davranışlar kınanır ve herkesin uzaklaşmasına neden olur.

Öyleyse günlük hayatımızda her zaman karşımızdaki insanın duygusu bizim duygumuz olsun. Konuştuğumuz kişinin robot değil duyguları olan bir birey olduğunu unutmayalım. Biz içimizdeki egoyu yok edemedikten sonra hiçbir şey değişmeyecektir. O yüzden zor müşteriler yoktur, aslında zor insanlar vardır diyebiliriz.

Yazar: Beyza Özsu

  • zor müşteriler ,
  • hizmet alıcısı ,
  • hizmet satıcısı ,
  • müşteri memnuniyeti ,
  • ego ,
  • zor müşterilerle başa çıkmak ,
  • stres yönetimi
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı