Published on: 15 Ağustos 2019 Konuk Yazar 0 Yorum
Okuma Sayısı : 437

Her müşterinin aldığı hizmetten beklentileri farklıdır. Bu sebepten dolayı insanların beklentilerini karşılamak ve istediği cevapları vermek gerekir. Gün içerisinde yaşanan ailevi problemler, sevgiliyle yaşanmış bir tartışma veya trafikte karşılaşılmış bir sorun müşteriyi zorlaştırır. 

Sonuç olarak kişisel problemler, çevresel faktörler müşterinin ruh haline yansır bu da müşteriyi basit bir işlem de dahi zor müşteri yapar. Her bir müşteri işletme için değerlidir. Gelişen dünya pazarında müşteri memnuniyeti, işletmeyi diğer rakip firmalarla rekabeti açısından öne çıkartır.

Müşteri Memnuniyeti İçin Önemli Olan Detaylar

Bazı detaylar müşterinin devamlılığı açısından değerlidir. Bu devamlılığı sağlamak için dikkat edilmesi gereken maddeleri sizler için bir araya getirdik. 

  • Müşteriye kaliteli ürün sunmak
  • Müşteriye güven vermek
  • Satış sonrası destek
  • Müşteri ihtiyacını anlayıp ona doğru ürün ya da hizmeti sunmak
  • İşletmenin ulaşılabilir olduğunu göstermek
  • Sosyal medya araçlarını etkin kullanmak 

İşletme temsilcisi zor müşteri ile ilk temasında onun sorunu ve isteğini anlamalı, empati kurmalı ve sorunu çözme isteğini karşı tarafa hissettirmelidir. Sakin, anlaşılabilir bir ses tonunda müşteriye hitap edilip en kısa sürede memnuniyet sağlanmalıdır. 
Çünkü uzun süren iletişim müşterinin sorunun çözülemeyeceğini hissetmesine neden olur ve ortamı gerginleştirir.  Bu gibi durumlarda zor müşteri tarafından temsilciye bazen hakarete varan söylemler oluşur. 

Zor Müşteri Karşısında Ne Yapmak Gerekir?

İşletme temsilcisi zor müşteri ile ilk temasında onun sorunu ve isteğini anlamalı, empati kurmalı ve sorunu çözme isteğini karşı tarafa hissettirmelidir. Sakin ve anlaşılabilir bir ses tonunda müşteriye hitap edilip en kısa sürede memnuniyet sağlanmalıdır. 

Çünkü uzun süren iletişim müşterinin, sorunun çözülemeyeceğini hissetmesine neden olur ve ortamı gerginleştirir. Bu gibi durumlarda zor müşteri tarafından temsilciye bazen hakarete varan söylemler oluşur. Hakarete maruz kalan temsilci öncelikle duygularından uzaklaşıp, durumu kişisel boyuta indirgememelidir. Temsilci kendini bağlı olduğu kurumun yüzü ve sesi olarak bilmelidir. Maruz kalan temsilci öncelikle duygularından uzaklaşıp durumu kişisel boyuta indirgememelidir. Temsilci kendini bağlı olduğu kurumun yüzü ve sesi olarak bilmelidir.

Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin Eğitim Var Mı?

Zor müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.

Eğitimlerin temel noktası nedir?

Satış danışmanları için verilen eğitimlerde seminerlerde veya konu ile ilgili yazılarda iletişim teknikleri için en temel noktaların göz teması ve beden dili olduğu vurgulanmıştır. Etkili iletişim için beden dili ve önemi mutlaka atlanmayacak kadar önemli bir konudur. 

Uzaktan baktığımızda aslında tek suçu hizmet alıcısında değil satıcısında da aramak gerekiyor. Çünkü her iki taraf için de asıl sorun eğitim sorunu. Bu durum talebini doğru aktaramayan egolu hizmet alıcısı yeterli bilgiye erişememiş karşısındakine tahammülü kalmamış bir hizmet satıcısının karşılıklı savaşı haline gelmektedir. 

Her iki tarafın da böyle durumlarda stres yönetimi yapabiliyor olması gerekir. Birbirimize toleransımızın azaldığı bu çağda aslında birbirimizi yormaktan başka yaptığımız bir şey yok. Önce egomuzu yenelim özümüze dönelim, eleştirelim ve empati yeteneğimizi geliştirelim. Bugün eleştirdiğimiz beğenmediğimiz her şeye yarın kendi isteğimizle dönüşüyoruz. 

Yazar: Uğur Alma
 

  • zor müşteri ,
  • online eğitimler ,
  • etkili iletişim ,
  • stres yönetimi ,
  • müşteri
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı