Published on: 25 Haziran 2019 Konuk Yazar 0 Yorum
Okuma Sayısı : 345

Müşteri memnuniyeti bir işletmenin sürekliliği ve kar edebilmesi açısından her zaman en önemli faktörlerden biri olmuştur. Bu yüzden müşteri memnuniyeti için kaliteli ürünler ve hizmetler vermeye çalışılmalı müşteri istekleri/şikayetleri sabırla dinlenmeli ve en yakın zamanda uygun çözümler üretilerek müşteriye geri bildirim sağlanmalıdır. İstatistikler gösteriyor ki eğer müşteriyi elde tutmayı sadece %5 oranında sağlarsanız buna karşılık geliriniz %125 oranında artacaktır.

Önemli Olan Anlaşabilmek

Sanılanın aksine yeni müşteriler kazanmak demek her zaman daha fazla kazanç sağlamak anlamına gelmeyebilir. Çünkü yeni müşteri kazanımı mevcut müşterileri elde tutmaya çalışmaktan 5 kat daha maliyetli olmakta. Bu nedenle zor müşterilerinizi hemen gözden çıkarmak yerine onların isteklerini daha dikkatli dinleyin.

Satın aldığı üründen ya da hizmetten memnun olmayan müşteri şikâyetini dile getirdiğinde sorunu doğru şekilde çözülürse bu durum söz konusu müşterinin aynı malı/hizmeti tekrar tercih edeceği anlamına gelmektedir. Müşterilerin %81’ i iyi hizmet aldıkları bir firmadan yararlanmaya devam etmektedir.

Zor Müşterileri Kaybetmeyin

Zor müşteriler ile nasıl başa çıkılır? Bunu iyi bilmek gerek. Karşınızdaki zor müşteri de olsa kaybetmemek için bu maddeleri bir yere not alın.

Müşteriye iyi bir dinleyici olduğunuzu gösterin. 

Müşteriyi ürün/hizmet hakkında sorular sorarak dinleyin. Bu aktif bir dinleyici olduğunuzu gösterir. Ayrıca müşteri ile empati kurmayı unutmayın.

Şikayetleri dinlerken soğukkanlı olun 

Müşteriyi dinlerken soğukkanlılığınızı koruyun ve müşteriyle asla tartışmayın. Özür dileyin ve hemen çözüm önerin.

Sorunu çözüme anında kavuşturun

Müşterinin şikayetçi olduğu söz konusu problemi o anda çözmeye çalışın. Problemi anında çözülen müşteri bu şikayetini %95 unutacaktır. Hatta sizi tekrar tercih etmemesi için bir neden kalmamış oluyor.

Gerektiğinde esnek davranın

Müşterinin sözünü keserek prosedürü değiştiremeyeceğinizi söylemek yerine farklı çözümler üreterek prosedürünüzü esnetin. Bu sayede zor müşterinize kendisini değerli hissettirmiş olacaksınız.

Dürüst olun

Bazı müşteriler için alacağı ürün ya da hizmet hakkında güvenilir bilgiler almak oldukça önemli. Ürünü sizin de kullandığınızı söylemeniz ve bu şekilde müşteriyi kazanmaya çalışmanız yanlış bir strateji olur. Çünkü bazı zor müşteriler bu davranışı samimiyetsizlik olarak değerlendirir ve ürününüzden vazgeçebilir.

Beklentilerin üstüne çıkın

Müşteriye beklediğinden çok daha fazlasını verin. Örneğin bir alışveriş siteniz var ve beklentilerin ötesine geçmek istiyorsunuz. Zor müşterilerinize siteye yıllık olarak ödeyecekleri 75 lira karşılığında tüm alışverişlerinde ücretsiz kargo hizmeti verebileceğinizi söyleyerek onları şaşırtabilirsiniz.

Müşterinizi rakip firmaya kaptırmayın

Müşterinize yaşattığınız olumsuz bir deneyim sonucunda müşterinizin artık sizi değil rakip firmayı tercih edebileceğini unutmayın. İstatistiklere göre müşterilerin yaşadığı kötü bir deneyim sonrasında rakip firmayı tercih etme oranları %89 civarındadır.

Müşteriyi kaybetmemek için fiyata değil kaliteli hizmet vermeye odaklanın

Müşteri kaybı yaşanmasının nedenlerinden birinin de düşük hizmet kalitesi olduğu biliniyor. Tatmin olmayan müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi aldıkları hizmetten memnun olan müşterilere göre 2 kat daha fazla insana anlatırlar. Ayrıca bu zor müşteriler kötü deneyimlerini 23 yıla kadar unutmayabiliyor.

Sosyal medyadan yararlanın

İnsanlar artık sosyal medyadalar ve deneyimleriyle ilgili bir tweet attıklarında bu tweetin olumsuz olma oranı %80. Bu yüzden firmanızın sosyal medyasını yakından takip edin ve müşterilerinize buradan ulaşmayı deneyin.

Web siteniz için robot değil canlı yardım sistemi kullanın

Bazı zor müşteriler ancak şikayetleriyle ilgilenileceğine inandıkları zaman şikayetlerini dile getirirler. Sitenizdeki otomatik desteğe yazacakları şikayetin görülmediğini ve umursanmayacağı düşünebilir ve şikayetlerini yazmaktan vazgeçebilir. Bu yüzden sitenizde mutlaka canlı müşteri desteği bulundurun.

Zor müşteriler ile başa çıkma konusunda bilgi sahibi kişileri işe alın
Çalışanınız müşterinize sorunu çözmekle yetkili olmadığını asla söylememeli. Çünkü müşteri firma içindeki iş bölümleriyle ilgilenmez sadece sorununun o an çözülmesini bekler.

Eğitim Alabilirsiniz

Satış danışmanları için verilen eğitimlerde iletişim teknikleri için en temel noktaların göz teması ve beden dili olduğu vurgulanmıştır. Etkili iletişim için beden dili ve önemi atlanmayacak kadar önemli bir konudur. Müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.

Yazar: Mekselina İlhan
 

  • zor müşteriler ,
  • zor müşterilerle başa çıkmak ,
  • zor müşterilerle anlaşabilmek ,
  • müşteri şikayeti ,
  • zor müşterileri kaybetmemek ,
  • online eğitimler
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı