Online İtibar Yönetimi Hakkında Her Şey

Türk Dil Kurumu güncel Türkçe sözlükte itibar kelimesinin ilk anlamı saygınlıktır. İkinci anlamı ise borç ödemede güvenilir olma durumu ve kredi. 

İtibar kelimesi neyi ifade eder?

İtibar halk arasında daha sade şekilde güvenilir kişiler ve kurumları ifade etmede kullanılır. İş yapılabilir, borç verilebilir veya alışveriş yapılabilir gibi anlamları içerir. Günümüzde itibar kelimesinin anlamını karşılayan prestige, credit gibi İngilizce kelimeler de çoğunlukla kullanılmaktadır. 

Yine itibar görmek güncel Türkçe sözlükte sayılmak ve kendisine değer verilmek anlamındadır. Kazanılması zor kaybedilmesi kolay gerek kişiler için gerek kurumlar için çok önemlidir. İtibar özellikle iş hayatında kişi, kurum veya markaların sunduğu hizmet, ürün vb. çıktıların hizmeti alanlar tarafından değerlendirilmesi sonucunda belirlenir. Ve iş süreçlerini ve başarıyı önemli ölçüde etkiler ve yönlendirir. 

İtibar, kişisel ilişkilerimizde iletişime geçtiğimiz kişilerde bıraktığımız izlenimler bütünüdür. Bu olgu ilk izlenimle başlar ve zamanla gösterdiğimiz davranışlar birleşerek bizim kişisel itibarımızı oluşturur. Bu izlenimler bütünü olumlu olduğu gibi olumsuz da olabilir. İtibar yönetimi kişinin kendi kontrolünde olan bir durumdur.

Kimi zaman vermek istediğimiz mesaj ile gösterdiğimiz davranış birbiriyle örtüşmeyebilir ve bu durum karşı tarafta yanıltıcı bir izlenim bırakabilir. Bu durumun önüne geçmek ve kendimizi doğru anlatabilmek için iletişim kurallarını iyi bilmeli ve ona göre bir yol izlemeliyiz.

İtibar Yönetimi Nedir?

Dijital dünyada nasıl bir yere sahip olduğunuz online itibar yönetiminize bağlıdır. Dijital dünya belli kodlamalarla işler ve bu kodlamalar aracılığıyla markanızı potansiyel müşterilerinize ulaştırmak bunu yaparken de hedef kitlenize doğru mesajı vermek profesyonel bir çalışma gerektirir.

Ülkemizde henüz oturmuş bir kavram olmamakla birlikte internet çağına iyice adapte olduğumuz bugünlerde online itibarın önemi gün geçtikçe hızla yaygınlaşmaktadır. Firmaların öne çıkma yarışında tercih edilebilir olması için kendisini doğru anlatabilmek, marka bilinci oluşturmak ve bu bilinçle adımlarını planlamak marka bilinirliği ve büyüme oranını son derece olumlu etkileyecektir.

Dijital dünyada hedefiniz her şeyden önce online satış yapmak olsa da markanızın, gerek sosyal medya mecralarında gerekse arama motorlarında potansiyel müşteri kitlenizde nasıl bir ilk izlenim bırakacağınızı belirlemek hedef kitlenizi bir sonraki adıma hazırlayacaktır. Sizi ilk gördüklerinde onlara nasıl bir merhaba diyeceksiniz? Nasıl bir ilk izlenim bırakacaksınız? Sizinle devam etmeleri için neler yapacaksınız? Marka itibarının oluşması ve devamlılığı için benzer soruların hepsinin cevabı önceden planlamalı istikrarlı bir yol izlenmelidir.

• Görevimiz: İtibar Yönetimi

• İtibar Yönetimi Neden Önemli?

• Kurumsal İtibarını Keşfet

• Kurumsal İtibarı Oluşturan Unsurlar

Online İtibar Yönetimi Neden Gerekli?

Kurumsal ve online itibar yönetimi gelişen teknoloji etkisi ve yeniliklerle büyüyen, değişen iş dünyasının online mecralarda hizmet, ürün, marka tanıtımı ve satışı ile birlikte zorunlu hale geldi. Günümüzde online mecralarda kişi, kurum ve markalar çok büyük bir kitleye tanıtım, sunum ve satış yapar durumdadır. Bu eylemlerin karşılığı da hizmeti veya ürünü alan müşteriler tarafından değerlendiriliyor. Gelişen sosyal medyada ve web sitelerinde bu değerlendirmeler yapılıyor aynı zamanda paylaşılıyor. 

Geleneksel müşteri ilişkileri devasa bir alan olan dijital mecralarda cereyan eden etkileşimi artık karşılayamıyor. Artık Sosyal CRM bunun yerini alıyor. Ve gelişiyor. Sosyal CRM desteği ile online itibar yönetimi gelişen ve büyüyen online mecralarda ürün, hizmet sunan kişi ve kurumların hakkında yapılan olumlu veya olumsuz yorumların takibi ve değerlendirilmesi için artık bir zorunluluktur. 

Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?

• Arama Motoru Optimizasyonu (SEO) ve Arama Motoru Pazarlaması (SEM) ile online itibarınızı güçlendirin.

• Günümüzde bir mal ya da hizmet arayan müşterilerin yaklaşık %80’i internette araştırma yapıyor ve bunu çoğunlukla arama motorları yardımıyla yapıyor.

• Web sitenizin içeriğini optimize edin.

• Web siteniz ürünün, hizmetin ve markanın tanınmasında, anlaşılmasında çok önemli ve değerlidir. 

• Sosyal medyayı mutlaka aktif ve etkin kullanın.

• Günümüzde Sosyal Medya çok yaygın ve her alanı etkileyen bir mecra. Kişi, kurum ve marka tanıtımı geliştirilip yenilenebilir. Olumlu ve olumsuz değerlendirmeler, öneriler dikkate alınarak 

• İyileştirici adımlar atılabilir. Olumsuz yorumlar değiştirilebilir.

• dijital pr ile online imajınızı güçlendirin.

• Online mecrada kendinizi takip edin. Kendiniz hakkında haberler ve bilgiler verin.

• Toplanan veriler kullanılarak ölçümleme ve analiz yapın.

• Rekabet analizi yapın.

• İlgili çalışanları doğru şekilde kullanın.

• Online mecrada ani bir kriz anında müdahale ve eylem planı yapın.

• Asılsız, yalan, haber ve içerikler için hukuki yollar başvurun.

Online İtibar Yönetimi Araçları Neler?

Awario: Sosyal medyada ve web'de markanız hakkında insanların neler söylediğini izleyin ve Sentiment Analysis ve güçlü analizler ile trendleri belirleyin.

Reputology: Yerel işletmenizin çevrimiçi yorumlarını gerçek zamanlı olarak izleyin ve yönetin.

GoFish: Dijital şikayet araması: İşletmenizin olumsuz incelemeleri için 40'ın üzerinde şikayet web sitesinde arama yapın.

Marka İtibarı

İtibar yönetimi kişisel bir olgudan yola çıksa da geçmişten bugüne iş hayatındaki markalaşma için de son derece önem taşıyan bir zorunluluktur. Markanız için bir kurumsal kimlik yaratmak, misyon ve vizyonunuzu potansiyel müşterilerinize doğru ve yalın bir şekilde aktarmak, her şeyden önce hedef kitlenize markanızla ilgili güven vermek birinci hedefiniz olmalıdır.

Bugün benimsediğimiz, tercih ettiğimiz, güvendiğimiz markaların ürün kalitesi kadar sektördeki itibarı da bizi cezbetmektedir. Buna tercih ettiğimiz markaların yanında gittiğimiz mekanları, oturduğumuz semti bile dahil edebiliriz. Öyle ki yeni bir ürün satın alacağımız zaman bazı markaların adı geçtiğinde gözü kapalı güvenirken bazılarında ise ortaya iyi bir ürün çıkmış olsa dahi şüpheye düşeriz. İşte kişide oluşan bu öngörüler söz konusu markaların kurumsal itibarı ile ilgilidir.

Kriz Yönetimi

Kurumsal iletişimin ve itibarın en önemli görevlerinden biri kriz yönetimidir. Varlığını idame ettirmek veya mevcut saygınlığını olabilecek en üst seviyede tutmak hedefinde olan tüm kurumlar için itibar yönetimi planı ve kriz yönetimi senaryoları hazırlanması olmazsa olmaz konumda. Hal böyleyken bu iki terim dijital çağ şirketlerinin anahtar performans göstergeleri içerisinde daima yer alacak gibi görünüyor. Konu ile ilgili Markalar İçin Kriz Yönetimi Nasıl Olmalı? ve Çalışma Hayatında Kriz Yönetimi yazılarını dikkatinizi çekebilir.

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM’de ürün, hizmet ve marka tanıtımdaki hatalar, müşteri memnuniyeti ölçümü, hedeflenen kitleye ulaşamama, ürünün istenen faydayı sağlayıp sağlamadığının kontrolü, memnuniyet durumu, olumsuz yorumların nedenleri, art niyetli olabilecek yorumların tespiti önemli ve değerli bilgilerdir. 

Bu bilgiler ışığında kişi kurum ve markalar hızlı bir şekilde değerlendirip gerekli araçları kullanarak çözüm üretmelidir. Çünkü müşterilerin, kullanıcıların hiçbir denetim olmadan paylaşabildiği yorumlar kişilere kurum ve markalara ciddi fayda sağlayabildiği gibi olumsuz yorumlarda online itibarı yıpratarak hem maddi hem manevi yönden zarara yol açabiliyor.

Dijital İtibarın Önemi Nedir?

Gittikçe dijitalleşen dünya 2020 yılında pandemiyle birlikte dijitalleşme hızını ikiye katladı. Artık insanlar tüm gündelik işlerini ve alışverişlerini dijital ortamda gerçekleştiriyor hale geldi. Böyle bir rekabet ortamında dijital itibar yönetimi bugüne kadar olduğundan çok daha fazla önem kazanmaktadır. Çünkü dijital dünyadaki yarışta görünür olmak kadar nasıl göründüğünüz de çok büyük önem arz eder.

Milyonlarca rakip arasından sıyrılmak için pazarladığınız ürünün kalitesi yetmez. Özellikle de ürününüzü henüz deneyimlememiş potansiyel müşteriler üzerinde bırakacağınız etki öncelikle pazarlanacak olan ürün değil, markanızın karşı tarafta bıraktığı izlenim, yani itibarıdır. Örneğin bir kahve satın alacağız ve arama motorunda arama yapıyoruz karşımıza yüzlerce kahve markası çıkacaktır. Bunların arasından ne kahvenin kokusunu, ne lezzetini ne de satıcısını görerek karar verebiliriz. Karşımıza çıkan markanın müşteri deneyimlerini, bunlar karşısında verdiği tepkileri, istenmeyen bir durum karşısındaki kriz yönetim yöntemini inceleriz.

Tüm bu adımlardan sonra bize kendimizi güvende ve özel hissettirecek markayı seçeriz. Ürünün kalitesine göre oluşacak olan müşteri kitlesi itibar algısından sonraki adımdır. Özellikle online satış yaparken ilk adımda online itibarınızla müşteriyi etkiler, ona markanızı tercih ettiği için kendisini ayrıcalıklı ve güvende hissettirir sonra ürününüzün kalitesiyle bu halkayı tamamlamış olursunuz.

Düzgün Bir Medya Yönetimi

Modern tüketicinin satın alma kararı vermeden önce sıklıkla yaptığı davranışlardan biri ilgilendiği ürün veya hizmetle ilgili araştırmalar yapmak ve çevrimiçi yorumları okumaktır. Dijital müşteriler tarafından yapılan müşteri incelemelerine bakıldığında olumlu izlenimlerin bir markaya olan güveni arttırdığı, olumsuz değerlendirmelerin ise hedef kitleyle birlikte potansiyel müşterileri dahi etkileyerek markaya olan güveni kaybettirebileceği bilinmektedir.

Müşterilerinizin sizin hakkınızda söyledikleri sözler güçlüdür. Geleneksel dünyada ağızdan ağıza pazarlama yoluyla tanıtımı yapılan her bilgi dijital ortamda yerini yazışmalara, yorumlara bırakmıştır. Dijital ortamda şirketinizi analiz eden sadece şirket sahibi değildir. Arama motorları da şirketleri izlemektedir.

Günümüzde birçok internet kullanıcısının tercih ettiği Google kendi üzerinde daima geliştirdiği algoritması ile sizi işletmeyi veya bir markayı hakkınızda yazılan her kötü inceleme için bir adım geriye düşürür. Rakiplerinizi ise olumlu öneriler aldıkları zaman onları bir üst sırada taşıyarak ödüllendirir. İnternet üzerinde daha görünür hale getirir. Müşteri incelemelerinin Google’ın yerel sıralamada en güçlü ikinci faktör olduğu tahmin edilmektedir. Bu sebeple şirketler online itibar yönetimi görevinin üzerinde yoğunlaşarak çevrimiçi ve sosyal medya arasında kendini kendine has sözcüklerle konuşturmanın yollarını aramaktadır.

Doğru bir yazılım ve uygun bir medya yönetimi ile en iyi performans gösteren markalar arasında olabilirsiniz. Fakat olası küçük krizleri bile göz ardı etmemelisiniz. Dijital dünya içinde bulundurduğu farklı birçok sosyal medya kanallarıyla istenilen kitleye anında ulaşabileceğiniz en büyük halka açık mekanlardır. Bu nedenle buradaki her online görüş kendi içinde değer taşımaktadır. Bir markanın başarısı içerisinde halk’a verilen imajın algılanma şekli ve çevrimiçi itibarı çok önemlidir. Peki bunu nasıl sağlarız?

Dijital PR Yönetimi

Çevrimiçi itibar olarak da adlandırılan Dijital PR, bir kurumu, bir insanı veya bir markayı online platformda yönetmektir. Ve onu herkes tarafından bilinir hale getirmek için birçok yöntemin bir arada kullanılmasından oluşur. Geleneksel halkla ilişkiler anlayışından farklı ve tekniktir. Marka ve itibar yönetimi açısından tek bir PR yaklaşımı yeterli değildir. İşini iyi yapmak isteyen her marka, geleneksel ve dijital kanalları iç içe kullanarak birbirini desteklemeli, halkla ilişkiler işleyişinin işletmenin marka iletişimi koparılmayacak şekilde yürütülmesini sağlamalıdır.

Dijital PR, birçok online kanalı bir arada kullanır. Sadece SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) odaklanmak yetmez. Yer alınan sosyal platformlarda, içerik, video ve fotoğraf paylaşım sitelerinde, haber sitelerinde okuyucu yorumlarında, bloglarda adınızın (markanız veya şirketiniz) internette geçtiği her yerde profesyonel yönetim zorunluluğu gerektirir. Forumlar, tartışma kanalları, olası kapalı gruplarda markanız adına konuşulan her sözcük sizi internette temsil etme görevi üstlenir. Etkili ve doğru bir yönetimle elde edilen sonuçlar daima markayı bir üst sıraya taşır. Müşteriler için daha çok görünür hale getirir.

Dijital PR Ne için Çalışır?

• Tüketiciler ile anında bire bir bağlantı kurulmasını sağlar, Daha profesyonel ilişkiler için sürekli farklı deneyimler kurgular.

• Yeni bir ürünün çıkış hikayesini anlatırken daha ürün piyasaya çıkmadan tüketiciyle uygun bağ oluşturur.

• İşletme için değerli belli bir sosyal sorumluluk projesinin daha büyük kitlelerce duyulmasını sağlar.

• Geleneksel PR’ı da içerisine ekleyerek online kulvarda sürekliliği sağlar

• İnternet arama motorları içinde ilgili ürün ya da hizmet veya bir marka, bir kurum aratıldığında direk ilgili mecrada görünür

• Herhangi bir olumsuzluğun yayılmasını engellemek üzere sistem kurarak markaya gelebilecek zedeleyici davranışları indirger, sosyal medya ve SEO üzerindeki olumsuz imajı olumluya çevirebilmek için teknik düzenlemeler yapar.

• Dinler, bilgiyi toplar, düzenler ve yeniden yarar.