Published on: 17 Mayıs 2019 Konuk Yazar 0 Yorum
Okuma Sayısı : 929

Öncelikle CRM nedir? İşletmelere faydaları nelerdir? Bu konuyu iyi bilmek gerekiyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir? CRM işletmelerin düzenli bir şekilde müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olan araçlardır. CRM sistemleri ortak çalışmaya dayalıdır ve müşteri ilişkilerinin bütün adımlarından toplanan veriler tamamlanmış bir resim oluşturarak işletmelerin sahiplerinin veya yöneticilerinin yerinde kararlar almalarını sağlar. 

Bir işletmenin faaliyetlerini yürüten tüm personelin, online eğitimler programında yer alan Müşteri İlişkileri Yönetimi-CRM Eğitimi alması son derece önemlidir.

Küçük İşletmeler İçin, Müşteri İlişkileri Yönetimi Neyi Amaçlar 

•    En iyi müşterileri tanımlamaya ve hedeflemek
•    Kaliteli satış yapmayı sağlayacak bilgi oluşturmak
•    Belirli amaçlarla pazarlama kampanyalarını planlamak
•    Uygulamaya yardımcı olan süreçleri belirlemek
•    Müşterilerle olan bireysel ilişkileri şekillendirmeye ve en karlı müşterilere en iyi hizmeti sağlamaya yardımcı olan süreçlerin ortaya çıkarılması
•    Çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarını öğrenmeleri için gereken bilgileri sağlamak
•    Şirket ve müşteriler arasındaki ilişkileri oluşturan süreçlerin tespiti

CRM Sistemi Tarafından Ne Çeşit Veriler Kaydedilir?

Etkin bir CRM sisteminin anahtarı kapsamlı veri birikimidir. Örneğin, satış grupları hizmet grubundaki müşteri verisine sahip olmazsa düzgün bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarına cevap veremezler. CRM verileri aşağıdakiler bilgileri içerir: 

İletişim Bilgileri

•    Müşteri İsmi
•    Müşteri iletişim bilgisi (e-posta, adres, telefon, web sitesi, Facebook vb.)
•    LinkedIn gibi sosyal medya iletişim bilgisi.  
•    Müşterinin şirketinizden nasıl haberdar olduğu bilgisi 
     
Müşteri Kişisel Profili 

•    Aile bilgisi, doğum günü, yıldönümü, yeni yıl dilekleri için kullanılabilir.  
•    Hobiler: En iyi müşterilerinize yeni yıl hediyesi göndermek
•    Grup üyelikleri, müşterinin bağlantılarıyla iletişime geçmek için kullanılabilir.   
•    Bu çeşit bilgiler normalde siz müşterilerle ilişkilerinizi büyüttükçe elde edilir.  

Satış Tarihi

•    Satın alınan ürün ya da hizmetin tarih ve işlem miktarı 
•    Ödeme yöntemi (Nakit, kredi kartı) 
•    Eğer ödemeler kredi kartıyla yapıldıysa, kredi kartı ödemelerinin tarihi  
•    Kampanyalara, promosyonlara verilen cevaplar  

Bu bilgiler analitik amaçlar için çok kullanışlıdır. Örneğin, satış elemanları bir müşteri tarafından yapılan alımlarının sıklığını inceleyebilir ve hatırlatmalar gönderebilir. Alım davranışı, müşteri tercihine uyum sağlamak amacıyla ürün tekliflerini düzenlemek için de kullanılabilir.  

Müşteri İletişimi

•    Normalde müşteri nasıl iletişime geçiyor? E-posta mı, mesajı mı yoksa telefon aramasını mı tercih ediyor? Genel olarak telefonlara, e-postalara veya mesajlara dönüş yapıyorlar mı? 
•    Müşterilerle olan bütün etkileşimler not edilmelidir. Dijital etkileşimler mutlaka dosyalandırılmalı ve telefon kayıtları kaydedilmelidir.  

CRM sistemi ile e-postanızı birleştirmek bir zorunluluktur. Birçok CRM sistem uygulamaları Microsoft, Outlook gibi popüler e-posta araçlarını, müşterileriyle entegre olabilmek için üçüncü parti eklentilerine sahiptir.  

Müşteri Geri Bildirimi

•    Müşteri şikayetleri, ürün dönüşleri ve destek aramalarının detayları bilginin takibi için kayıt altına alınmalıdır.  
•    Müşteri anketlerine cevap alınmalıdır. 
•    Müşteri ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sosyal medyada veya çevrimiçi bir derecelendirme sitesinde derecelendirdi mi? 
•    Müşteri işletmesini başka bir yere mi taşıdı? Öyleyse hangi rakip ve neden? Bu bilgi müşteriden direkt olarak veya başka bir şekilde alınabilir.  

Müşteri İlişkileri Memnuniyet Ölçümleri Hangi Problemleri Doğurur?  

•    Tekrarlanmış ürün dönüşleri veya şikayetler, hatalı ya da güvenilir olmayan ürünleri gösterebilir. Bu da ürün veya hizmet fiyatının rekabetçi olmadığını ortaya çıkarabilir.  
•    Söz verildiği gibi gönderilmeyen ürün veya hizmetler, cevap verilmeyen telefon veya e-posta istekleri, zayıf bir müşteri hizmetidir.

CRM Araçları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi araçları, müşteriler hakkında bilgiyi toplayan ve organize eden tarayıcıya dayalı yazılım uygulamalarını içerir. En iyi yazılım paketlerinin ya CRM modüllerine sahip olduğunu ya da üçüncü parti CRM eklentileriyle entegre olduğunu unutmamak gerek.

CRM bazen Müşteri Hizmet Yönetimi olarak da adlandırılır. Örneğin, Müşteri ilişkileri Yönetim araçlarını kullanan Termite Extermination A.Ş. satışlarını oldukça arttıran bir pazarlama planı geliştirip bunu uygulamaya koymuştur.


 

  • müşteri ilişkileri ,
  • Müşteri ,
  • hizmet ,
  • yönetim ,
  • crm ,
  • online eğitimler
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı