AnasayfaBlogMüşteri İlişkileri İçin Bilmeniz Gereken 5 Kural
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri İçin Bilmeniz Gereken 5 Kural

16 Mart 2018
Her biri kendi dizüstü bilgisayarına sahip bir grup insan bir masanın etrafında toplanmış. Görüntünün ana odağı masada oturan takım elbiseli bir adamdır. Üzerinde bir grafik görüntülenen bilgisayar ekranına bakıyor gibi görünüyor. Arka planda bir kadın parmaklıkların yanında duruyor. Ayrıca bir bilgisayar ekranının yakın çekiminin yanı sıra bir kadın ve bir erkeğin iki bulanık görüntüsü de var. Son olarak, masanın üzerinde bir kitabın yakın çekimi görülmektedir. Arka plandaki kadın ve erkek sohbet ediyor gibi görünürken, masadaki diğer insanlar dizüstü bilgisayarlarına odaklanmış durumdalar.
KuralAçıklamaSonuç
Müşteri Merkezli OlunMüşterilerle düzenli bir şekilde iletişim kurarak ve onlara değer vererek onları işletmenizde tutabilirsiniz.Düzenli iletişim ve değer verme, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.
Uzun Dönemli OdaklanınMüşteri veri tabanı oluşturma ve müşteri tutma üzerine uzun dönemli stratejiler yaratın.Müşteri tabanınızı genişletir ve istikrarlı bir büyüme sağlar.
İletişimde KalınMüşterilerinizle düzenli güncellemelerle, tekliflerle ve davetlerle iletişimde kalmak önemlidir.İletişim sayesinde müşterilerinizin işletmenizle olan ilgisi ve memnuniyeti artar.
Şikayetlere Hızlıca Cevap VerinŞikayetlere hızlı bir şekilde cevap vererek ve problemleri çözerek müşteri memnuniyetini koruyabilirsiniz.Müşteri memnuniyeti ve güvenini arttırır, sadakatini sağlar.
Hata Yaptığınızda Üstleninİlişkilerin çıkar için kendi süreçlerini ve yaklaşımlarını savunmaktan kaçının ve hataları kabul edin.Hataların kabulü, müşteri güvenini ve ilişkilerin dürüstlüğünü artırır.
Ürün ve Hizmet DeğeriÜrün ve hizmetlerin müşterileriniz için değer taşıması müşteri memnuniyeti ve marka sadakatini güçlendirir.Değerli ürün ve hizmetler sunmak, müşteri tutma oranınızı artırır.
Müşteri Geri BildirimiMüşterilerinizden sürekli geri bildirim almak ve hizmetlerinizi geliştirmek önemlidir.Müşteri geri bildirimleri, hizmetlerinizi sürekli iyileştirmenizi ve müşteri beklentilerini karşılamanızı sağlar.
CRM ve Teknoloji KullanımıMüşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformları ve teknolojik araçlar, müşteri ilişkilerinizi yönetmekte büyük yardımcıdır.Teknoloji kullanımı, müşteri memnuniyetini geliştirir ve iş süreçlerinizi daha verimli ve etkili hale getirir.
Yeni Müşteri KazanmaYeni müşteriler bulmak ve çekmek, var olanları memnun etmekten daha zor ve maliyetlidir.Daha fazla maliyet ve çabayı var olan müşterilere göstermek, hem maliyetleri düşürür hem de müşteri bağlılığını artırır.
Rakipler ve Piyasa FaktörleriRakiplerinizi ve piyasa trendlerini sürekli izlemek, stratejilerinizi güncel ve etkili tutmanızı sağlar.Rakip analiz ve piyasa trendlerinin anlaşılması, işletmenizin başarısını ve müşteri tutma oranını artırır.

Büyük işletme olabilmenin yolu sadık müşteri kazanmaktan geçer. Sizinle iletişim kurmak isteyen ve tekliflerinize cevap veren mutlu müşteriler yaratmanız gerekir. Müşteri kazanmak sıkı bir çalışma gerektirebilir. Bir kere müşteriyi kazandınız mı ona tutunmalısınız. Müşterinin ömürlük değeri pazarlama çabalarınızda kullanmanız için harika bir rehber ve bilmeniz gereken harika bir ölçüdür. Bir müşteriyi kaybederek müşterinin sunabileceği potansiyel akımı da kaybedersiniz.

Müşteriyi elde tutmak için beş yöntem

Müşteri Merkezli Olun

Anketler gösterdi ki müşterilerin çoğunluğu algı farklılığından dolayı işletmeyi bırakıyor. Müşterilerin neredeyse %70’i eğer iyi bir şekilde ilgi görmüyorlarsa veya ilgilenilmiyorlarsa işletmeyi bırakırlar. Birçok işletme müşterileriyle düzenli bir şekilde iletişimde kurmama hatasına düşüyor çünkü bunu yapmak için çok korkarlar. Bunu yapmak çok zor olmamalı. Eğer müşterilerinizle düzenli bir şekilde, belirli aralıklarla iletişim kuruyorsanız ve onlara değer veriyorsanız; içerik veya teklif olsun buna sinirlenmezler. Sinirlenecekleri şey ise 12 ay boyunca unutulmak ve en son tekliflerinizle rahatsız edilmek olacaktır. Ürün ve hizmetleriniz müşterileriniz için değer taşıyabilecek şeyler olmalı ve onların problemlerini çözmeye dayalı olmalı. Eğer müşterilerinizle anlaşmalarınızda çok açgözlü veya bencil olursanız yine sizi bırakırlar. Ürün teslimatından sonra anketler yapın ve müşterilerinizden  yararlandıkları ve gerçekten istedikleri hizmetler yaratmak için geri bildirim alın.

Uzun Dönemli Odaklanın

Bunda sakın hataya düşmeyin. Müşterilerinizle uzun döneme dayalı strateji ve çabalar yaratın. Müşteri veri tabanı oluşturmadan uzun dönemli iş dünyasında kalmak mümkün değildir. Ama uzun dönemli amacımız sadece müşteri veri tabanı oluşturmak değildir, ayrıca müşterileri tutmaktır. Eğer müşteri çekmek ve tutmak için uzun dönemli bir bakış açısınız yoksa o zaman doğal yıpranma sürecine girersiniz ve rakipleriniz bunu avantaj olarak kullanacaktır. Bu döngü işiniz için birçok müşteri toplayacaktır ama zamanla  müşteriler sizden ayrılmaya başladıkça iş düzleşecektir veya azalacaktır. Aktif olarak müşterileri tutmak ve stratejilere sahip olmak sizin için karlı ve sürdürülebilir bir işletme yaratmayı kolaylaştıracaktır. Bildiğiniz gibi yeni müşteriler kovalamak ve bulmak zaten var olan müşterilere hizmet vermekten ve onları tutmaktan daha zordur. Ayrıca mevcut müşterilerinize iyi teklifler yaparak işletmenizi ayakta tutmak daha kolaydır, çünkü onlar sizi biliyor, seviyor ve güveniyorlar. Kısa dönemli düşünme sizin tutmak için mücadele vereceğiniz bir müşteri tabanı oluşturacatır.

İletişimde kalın

Müşterilerinizle iletişimde kalmak sizin pazarlama planlarınıza yansıyan stratejilerinizden biri olmalı. Plan müşteri tabanını mutlu etmek için gerekli olan araçları, süreçleri ve çözümleri içermeli. İyi bir CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi platformuyla başlayarak düzenli güncellemelerle, haber bültenleriyle, tekliflerle ve davetlerle müşterilerinizle aranızdaki iletişimi geliştirebileceğiniz özel etkinlikleri planlayabilirsiniz. Müşterilerinize yakın kalmak sizin hizmet ve ürünlerinizde küçük ayarlamalar yapmanızda daha atik olmanızı sağlayacaktır. Büyük reaktif ve yıkıcı değişikliklere maruz kalmaktansa bu her zaman daha tercih edilesidir.

Şikayetlere Hızlıca Cevap Verin

Bazı işletmeler şikayetleri kaçınılması, göz ardı edilmesi hatta reddedilmesi gereken şeyler olarak görürler. Bu felaketin reçetesidir. Tekrar, şikayetlere hızlı bir şekilde cevap vererek ve problemleri çözerek müşterilerinizin %90’ını elde tutabilirsiniz. Bu yüzden müşteri tutma süreçlerini herhangi bir şikayete hızlı bir şekilde cevap verme ve müşterinin tatmini için çözüme ulaşma amacıyla kurun.

Hata Yaptığınızda Üstlenin

Biliyorum bu zor ama bu konuya geldiğinde sürüden ayrılın. Birçok şirket  müşterilerle ilgilenirken ilişkilerinin çıkarı için kendi süreçlerini ve yaklaşımlarını savunacaktır. Konu müşteri ilişkileri olduğunda kendinizin haklı olduğunu kanıtlayarak kazanamazsınız. Sadece müşteri sizi daha anlayışlı bir rakip için bırakırken haklı olduğunuzu bilmenin tatminini yaşarsınız. Sizin müşteri tutma sisteminiz müşterilerinizle karşılaşabileceğiniz ana problemleri çözmek için bir uzlaşma ve gerginlik süreçleri içermeli. Hiçbir zaman "üzgünüm, hata yaptım ve bunu telafi etmek için bunu yapacağım" diyemeyecek kadar egolu olmayın.

Müşteri Merkezli Olun, Müşterilerle düzenli bir şekilde iletişim kurarak ve onlara değer vererek onları işletmenizde tutabilirsiniz, Düzenli iletişim ve değer verme, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır, Uzun Dönemli Odaklanın, Müşteri veri tabanı oluşturma ve müşteri tutma üzerine uzun dönemli stratejiler yaratın, Müşteri tabanınızı genişletir ve istikrarlı bir büyüme sağlar, İletişimde Kalın, Müşterilerinizle düzenli güncellemelerle, tekliflerle ve davetlerle iletişimde kalmak önemlidir, İletişim sayesinde müşterilerinizin işletmenizle olan ilgisi ve memnuniyeti artar, Şikayetlere Hızlıca Cevap Verin, Şikayetlere hızlı bir şekilde cevap vererek ve problemleri çözerek müşteri memnuniyetini koruyabilirsiniz, Müşteri memnuniyeti ve güvenini arttırır, sadakatini sağlar, Hata Yaptığınızda Üstlenin, İlişkilerin çıkar için kendi süreçlerini ve yaklaşımlarını savunmaktan kaçının ve hataları kabul edin, Hataların kabulü, müşteri güvenini ve ilişkilerin dürüstlüğünü artırır, Ürün ve Hizmet Değeri, Ürün ve hizmetlerin müşterileriniz için değer taşıması müşteri memnuniyeti ve marka sadakatini güçlendirir, Değerli ürün ve hizmetler sunmak, müşteri tutma oranınızı artırır, Müşteri Geri Bildirimi, Müşterilerinizden sürekli geri bildirim almak ve hizmetlerinizi geliştirmek önemlidir, Müşteri geri bildirimleri, hizmetlerinizi sürekli iyileştirmenizi ve müşteri beklentilerini karşılamanızı sağlar, CRM ve Teknoloji Kullanımı, Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformları ve teknolojik araçlar, müşteri ilişkilerinizi yönetmekte büyük yardımcıdır, Teknoloji kullanımı, müşteri memnuniyetini geliştirir ve iş süreçlerinizi daha verimli ve etkili hale getirir, Yeni Müşteri Kazanma, Yeni müşteriler bulmak ve çekmek, var olanları memnun etmekten daha zor ve maliyetlidir, Daha fazla maliyet ve çabayı var olan müşterilere göstermek, hem maliyetleri düşürür hem de müşteri bağlılığını artırır, Rakipler ve Piyasa Faktörleri, Rakiplerinizi ve piyasa trendlerini sürekli izlemek, stratejilerinizi güncel ve etkili tutmanızı sağlar, Rakip analiz ve piyasa trendlerinin anlaşılması, işletmenizin başarısını ve müşteri tutma oranını artırır
müşteri ilişkileri yönetimi nedir müşteri memnuniyeti müşteri memnuniyeti nedir müşteri odaklılık müşteri yönetimi
Bu resimde ikisi de gözlük takan bir erkek ve kadın görülüyor. Adam mavi bir gömlek ve siyah bir pantolon giyerken, kadın beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Her ikisinin de gözlükleri takılı ve dümdüz ileriye bakıyorlar. Adamın kolu kadının beline dolanmış ve yüzleri birbirine yakın göründüğü için birlikte bir anı paylaşıyor gibi görünüyorlar. Arka plan yumuşak, kirli beyaz bir renktedir. Işık hafif loş, görüntüye yumuşak ve sıcak bir his veriyor. Gözlüklerine rağmen, gözleri hala bir duygu belirtisi gösteriyor. Birbirlerinin varlığından memnun ve mutlu görünüyorlar.
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bu, gözlüklü ve beyaz gömlekli, büyük ve mutlu bir gülümsemeye sahip genç bir kadının yakın plan görüntüsüdür. Gözlüklerinin vurguladığı parlak gözleriyle doğrudan kameraya bakıyor. Saçları uzun ve koyu renk, yüzünü çerçeveliyor. Dudakları hafifçe ayrılmış ve dişleri görülebiliyor. Yanaklarında sağlıklı bir parıltı var ve gözleri neşe dolu. Kıyafetine şıklık katan bir kolye takıyor. Gözlükler klasik bir şekle sahip, siyah çerçeveli ve şeffaf camlı. Arka plan bulanıklaştırılarak odak noktasının kadın üzerinde kalması sağlanmış.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Nedir?

27 Ekim 2021
Takım elbiseli bir adam, elinde bir pano tutarak bir araba galerisinde durmaktadır. Yakınlarda duran, yirmili yaşlarının sonunda olduğu anlaşılan bir kadınla konuşmaktadır. Adam mavi bir kravat takmaktadır ve kravat yakından görülebilmektedir. Gri takım elbise giymiş başka bir adama bir araba anahtarı uzatıyor. İçinde bir kâğıt olan bir el de yakından görülüyor. Bir adamın yüzüne yakından bakıldığında gözlerinin arabaya doğru baktığı görülür. Arka planda bir kişinin kolunun bulanık görüntüsünün yanı sıra bir odadaki bir kişinin bulanık görüntüsü de görülüyor. Takım elbiseli adam büyük olasılıkla diğer adamla arabayı tartışıyor ve kadın da büyük olasılıkla bir satış görevlisi. Görüntü profesyonel bir atmosfere sahip ve ışıklandırma parlak ve doğal.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Kazanın

02 Ekim 2019
Uzun kıvırcık kahverengi saçlı bir kadın siyah bir gömlek giyiyor. Kolyesinde siyah zemin üzerine beyaz bir harf vardır ve ağzı yakından görülebilmektedir. Saçları dalgalı bir şekilde şekillendirilmiş ve doğrudan kameraya bakıyor. Gözleri uzun kirpiklerle çerçevelenmiş ve dudakları hafifçe ayrılmış. Kolyesi karmaşık detaylarla süslü ve ışıkta parlıyor. Yüz ifadesindeki gizemle, düşünceli bir halde kaybolmuş gibi görünüyor. Gömleğinin ince bir deseni var ve kumaş yumuşak bir doku oluşturuyor. Arka planın nötr olması kıyafetindeki detayların ve yüz hatlarının öne çıkmasını sağlıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Nedir? İşletmelere Faydaları Nelerdir?

23 Ocak 2019