Halkla ilişkiler, yaklaşık bir asır önce bir kariyer seçeneği haline gelmiştir. İnsanlar kendilerini tesadüfen halkla ilişkiler alanında çalışırken bulmuşlardır. Günümüzde pratisyenlerin alana katılmadan önce çok farklı iş geçmişlerini yansıtmaları ve çalışma yaşamları boyunca farklı kariyer yollarını takip etmeleri hala yaygındır. Belki de halkla ilişkileri uygulayanlar, kendilerini temel bir PR rolünden uzaklaştıran terfi fırsatları da elde etmektedirler.
Devredilebilir becerilerini kullanmaya devam eden PR dışı pozisyonlar alabilmekte veya tamamen yeni bir kariyer yolunu izlemeye karar verebilmektedirler. Uygulayıcıları yeni yönlere çeken çekme faktörleri ile bu tür hareketler olumlu olarak gözlemlenmiştir. Benzer şekilde, insanlar kendi iradeleriyle ayrıldıkları veya bir nedenden ötürü işgalden çıkmaya zorlandıkları itici faktörlerle karşı karşıya kalabilmektedirler.
Churn, yıpranma veya müşteri kaybetme oranı olarak da bilinen kayıp oranı, müşterilerin bir firma ya da kişi ile iş yapmayı bırakma oranıdır. En yaygın olarak, belirli bir süre içinde çalışmalarını sonlandıran hizmet abonelerinin yüzdesi olarak ifade edilmektedir. Aynı zamanda çalışanların belirli bir süre içinde işlerinden ayrılma oranı olarak da bilinmektedir. Bir şirketin müşterisini genişletmesi için, büyüme oranının (yeni müşteri sayısı ile ölçülür) kayıp oranını aşması gerekmektedir. Churn’ü biraz daha açacak olursak temek çıkarımlarını şu şekilde sıralayabiliriz:
Churn analizi, bir şirketin müşteri kayıp oranını azaltmak için değerlendirilmesine denir. Müşteri kayıp oranı olarak da adlandırılan ürün kaybı, ürününüzü ve insanların onu nasıl kullandığını değerlendirerek en aza indirilebilmektedir. Detaylı olarak açıklamak gerekirse müşteri kaybı işletmenizi olumsuz yönlerde etkileyebilmektedir. Yüksek kayıp oranı, bir işletmeyi, gemideki delikleri kapatmaya yetecek kadar yeni müşteri getirmenin getirdiği stres ve zorlukla rekabet etmeye zorlamaktadır.
Kaybetme oranındaki yüzde oranı (%), küçük gibi görünen tek rakamlı artışları bile, şirketinizin büyüme yeteneği üzerinde hızla büyük bir olumsuz etkiye sahip olabilmektedir. Yüksek kayıp oranlarının da zaman içinde bileşikleşme olasılığı daha yüksektir. Bu yüzden kayıp analizine hakim olmak çok önemlidir. Müşteri kaybının ardındaki farklı nedenleri anlamak, oranınızı ele almak ve düşürmek için temel bir adımdır. Müşteri kaybına neden olan faktörleri şöyle sıralayabiliriz:
Öncelikle şirketlerin müşterilerini kaybetme olasılıklarını tamamen ortadan kaldıran bir uygulama, araç vs. yoktur. Fakat iyi bir pazarlama işleri yapılarak doğru yollardan ilerlenirse müşteri kayıp oranları en aza indirgenebilmektedir. 3 adımda Churn verilerinin analizi yapmayı şöyle anlatabiliriz:
Öncelikle Churn Analytics araçlarını kullanmanız gerekmektedir. Herhangi bir tür kayıp analizi yapmadan önce, analiz edilecek verilere sahip olmanız şarttır. Ayrıca size de bu konuda yardımcı olabilecek pek çok araç bulunmaktadır.
İkinci adım olarak müşterilerinizin sizden neden vazgeçtiğini öğrenmelisiniz. Müşterilerinizi elinizde tutmak için, yaptığınız işlerin gerçekten faydası olup olmadığını öğrenmek için görüşmeler ayarlayabilirsiniz. Hem sizin hem de müşterinizin kafasındaki soru işaretlerini gidermeniz en doğru yol olacaktır.
Üçüncü adımda ise gruplara göre müşteri kayıplarınızı analiz etmeniz gerekmektedir. Bunun için de kayıt tarihine göre müşteri elde tutma oranına bakmalısınız. Belirli bir ayda kaydolan tüm müşterilere bakacak ve daha sonra kaç ay kaldıklarını görebileceksiniz. Müşterileriniz hala sizin devam ediyorsa şanslı bir Churn uygulamasına sahip olduğunuz anlamına gelmektedir.
Müşteri kaybını önlemenin bazı yöntemleri vardır. Şirketler, firmalar ya da PR yapan kişiler bu kayıpları önlemek için devamlı olarak yenilikçi olmak sorundadırlar. Müşterilerine her zaman en etkili ve en hızlı biçimde açıklamaları yapabilmelidirler. Bu nedenle, müşterileriniz sorularının yanıtlarını uzun zaman sonra alırlarsa cesaretlerini kaybedebilir. Ve birisinin konusunu takip etmesini beklemek yerine, bırakmayı tercih edebilmektedirler.
Her şey yolunda olsa bile, satış ve pazarlama ekiplerinizin İdeal Müşteri Profili (ICP) perspektifinden, değer perspektifinden ya da yanlış noktalarda satış yapmaya uygun olmayan müşterileri hedeflemiş olabilmektedir. Bu uyumsuz müşteriler aslında sizi yanıltıcı, zamanınızı ve kaynaklarınızı çok fazla tüketiyor olabilmektedir. Oysaki iyi uygun müşterileri elde tutmaya odaklanmak çok daha kolay ve daha karlı olmaktadır.
Satış ve pazarlama ekipleriniz uygulamanız içinde, destek ekibinizle, dış incelemelerden veya başka bir yerden elde ettiğiniz verileri ve geri bildirimleri toplayamaz ve entegre edemezse ürün yenilemesi başarısız olmaktadır. Sonuç olarak doğru bilgi olmadan ürününüzün müşteri gereksinimlerini karşılayamadığı ve müşteri kaybı olasılığını artırdığı gerçeğini değiştirememektedir.
Ürününüz, kullanıcılarınızın hayatının hayati bir parçası değilse veya değerini tek başına göremiyorlarsa, ayrılabilir ve onları kaybedebilirsiniz. Müşterileri yeniden birleştirecek inisiyatifler geliştirmenizi (e-mail marketing kampanyaları gibi) sağlamak ve eksik olabilecekleri değerleri bulmalarına yardımcı olmak ekibinize kalmaktadır.
Personeliniz, müşterilere kendi ürününüzün dışında, pazarda başka alternatifleri olduğunu düşünmeden hareket ediyorsa bu, kullanıcıların kaybına neden olabilmektedir. Çünkü rakiplerinizin farkında bile olmadığınız bir pazarda barınmanız pek olası olmamaktadır. Kullanıcılar bir uygulamadan o kadar mutlu olabilir ki, acil ihtiyaçlarını gidermek için daha fazla ürün veya özellik olmasını isteyebilmektedirler.
Churn (Müşteri Kaybı) Analizi Nedir?
Müşteri kaybı analizi, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi neden kullanmayı bıraktığını anlamak için verileri kullanma sürecidir. Müşteri kaybınızı analiz etmek, yalnızca kayıp oranınızın ne olduğunu bilmek anlamına gelmemektedir. Churn analizi, bir müşterinin geri bildirimlere ve geçmiş verilere dayalı olarak müşteri kaybetme olasılığını tahmin etmekte ve böylece önceden plan yapabilmenize olanak sağlamaktadır.
Müşteri Kaybetme Oranı Neden Önemlidir?
Müşteri kaybı önemli bir metriktir çünkü kaybedilen müşteriler gelir kaybına eşit olmaktadır. Bir şirket yeterince müşteri kaybederse, kâr hanesi üzerinde ciddi bir etkisi olabilmektedir. Müşteriyi elde tutma oranını artırmanın ve müşteri kaybını azaltmanın bu kadar önemli olmasının bir başka nedenide, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok yeni müşteriler bulmanın çok daha pahalı olmasıdır.
Müşteri Kaybetmeyi Azaltmanın 3 Yolu Nedir?
Churn’de müşteri kaybetmeyi azaltmanın ilk yolu dikkatinizi en iyi şekilde müşterilerinize odaklamanız gerekmektedir. İkinci yolu ise müşteri kayıplarınızın önüne geçmek için yeterli ve gerekli tedbirler almanızda fayda olacaktır. Son yolu yani üçüncü yolu da müşterilerinize daima değer verdiğinizi göstermeniz gerekmektedir.
Süleyman Demirel Üniversitesi Radyo Televizyon bölümü mezunu olan Fatma Aykut, 7.5 yıl yerel bir televizyonda Yayın Operatörlüğü ve Muhabirlik yaptı. Şu an Atatürk Üniversitesi Reklamcılık bölümünü okuyor ve İstanbul İşletme Enstitüsü’nde içerik editörlüğü yapıyor.
