Zor müşteriler ile nasıl başa çıkılır? Bunu iyi bilmek gerek. Karşınızdaki zor müşteri de olsa kaybetmemek için bu maddeleri bir yere not alın.
Müşteriye iyi bir dinleyici olduğunuzu gösterin.
Müşteriyi ürün/hizmet hakkında sorular sorarak dinleyin. Bu aktif bir dinleyici olduğunuzu gösterir. Ayrıca müşteri ile empati kurmayı unutmayın.
Şikayetleri dinlerken soğukkanlı olun
Müşteriyi dinlerken soğukkanlılığınızı koruyun ve müşteriyle asla tartışmayın. Özür dileyin ve hemen çözüm önerin.
Sorunu çözüme anında kavuşturun
Müşterinin şikayetçi olduğu söz konusu problemi o anda çözmeye çalışın. Problemi anında çözülen müşteri bu şikayetini %95 unutacaktır. Hatta sizi tekrar tercih etmemesi için bir neden kalmamış oluyor.
Gerektiğinde esnek davranın
Müşterinin sözünü keserek prosedürü değiştiremeyeceğinizi söylemek yerine farklı çözümler üreterek prosedürünüzü esnetin. Bu sayede zor müşterinize kendisini değerli hissettirmiş olacaksınız.
Dürüst olun
Bazı müşteriler için alacağı ürün ya da hizmet hakkında güvenilir bilgiler almak oldukça önemli. Ürünü sizin de kullandığınızı söylemeniz ve bu şekilde müşteriyi kazanmaya çalışmanız yanlış bir strateji olur. Çünkü bazı zor müşteriler bu davranışı samimiyetsizlik olarak değerlendirir ve ürününüzden vazgeçebilir.
Beklentilerin üstüne çıkın
Müşteriye beklediğinden çok daha fazlasını verin. Örneğin bir alışveriş siteniz var ve beklentilerin ötesine geçmek istiyorsunuz. Zor müşterilerinize siteye yıllık olarak ödeyecekleri 75 lira karşılığında tüm alışverişlerinde ücretsiz kargo hizmeti verebileceğinizi söyleyerek onları şaşırtabilirsiniz.
Müşterinizi rakip firmaya kaptırmayın
Müşterinize yaşattığınız olumsuz bir deneyim sonucunda müşterinizin artık sizi değil rakip firmayı tercih edebileceğini unutmayın. İstatistiklere göre müşterilerin yaşadığı kötü bir deneyim sonrasında rakip firmayı tercih etme oranları %89 civarındadır.
Müşteriyi kaybetmemek için fiyata değil kaliteli hizmet vermeye odaklanın
Müşteri kaybı yaşanmasının nedenlerinden birinin de düşük hizmet kalitesi olduğu biliniyor. Tatmin olmayan müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi aldıkları hizmetten memnun olan müşterilere göre 2 kat daha fazla insana anlatırlar. Ayrıca bu zor müşteriler kötü deneyimlerini 23 yıla kadar unutmayabiliyor.
Sosyal medyadan yararlanın
İnsanlar artık sosyal medyadalar ve deneyimleriyle ilgili bir tweet attıklarında bu tweetin olumsuz olma oranı %80. Bu yüzden firmanızın sosyal medyasını yakından takip edin ve müşterilerinize buradan ulaşmayı deneyin.
Web siteniz için robot değil canlı yardım sistemi kullanın
Bazı zor müşteriler ancak şikayetleriyle ilgilenileceğine inandıkları zaman şikayetlerini dile getirirler. Sitenizdeki otomatik desteğe yazacakları şikayetin görülmediğini ve umursanmayacağı düşünebilir ve şikayetlerini yazmaktan vazgeçebilir. Bu yüzden sitenizde mutlaka canlı müşteri desteği bulundurun.
Zor müşteriler ile başa çıkma konusunda bilgi sahibi kişileri işe alın
Çalışanınız müşterinize sorunu çözmekle yetkili olmadığını asla söylememeli. Çünkü müşteri firma içindeki iş bölümleriyle ilgilenmez sadece sorununun o an çözülmesini bekler.
